Jeigu pacientui kyla abejonių dėl suteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir / ar galimai pažeistų paciento teisių, pirmiausia su skundu reikėtų kreiptis į asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurią pacientas norėtų apskųsti.
Kas gali priimti skundą ir kaip jis dokumentuojamas
Paciento skundą gali priimti bet kuris Klinikos darbuotojas, arba nukreipti pacientą pas atsakingą asmenį.
Žodinį skundą priėmęs darbuotojas jį iš karto dokumentuoja, o skundą pateikęs asmuo - pasirašo.
Skundo nagrinėjimas dokumentuojamas laisvos formos skundo nagrinėjimo protokole, kuriame turi būti šie duomenys: skundo gavimo data, skundą pateikusio asmens duomenys, skundo esmė, pagrįstumo įvertinimas, priežastis, sprendimas dėl neatidėliotinų skundo pasekmių taisymo, bei sprendimas dėl kokybės gerinimo veiksmų priežasčiai šalinti.
Skundai, pareiškimai ar kiti pastebėjimai gauti be pareiškėjo asmens duomenų tiriami priklausomai nuo išdėstytų faktų reikšmingumo.
Taip pat skaitykite: Ar verta nekeisti?
Reikalavimai skundui
Nagrinėjami tie skundai, kurie yra paciento pasirašyti, nurodytas jo vardas ir pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys ryšiui palaikyti, išdėstyta skundo esmė.
Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, turi būti nurodytas atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pacientas, kurio vardu jis kreipiasi.
Pacientas skunde privalo pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą.
Skunde turi būti nurodytas adresatas, paciento vardas ir pavardė, adresas (faktinė gyvenamoji vieta), skundo dalykas (esmė) - pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai, suteiktos arba nesuteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, nurodant asmens sveikatos priežiūros įstaigą ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat, kuo tikslesnis asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpis, kitos aplinkybės, pažymėta skundo surašymo data, skundas turi būti pasirašytas asmens parašu, o skundą teikiant elektroniniu paštu - kvalifikuotu elektroniniu parašu.
Kaip pateikti skundą: būdai ir reikalavimai siunčiant iš toliau
Skundai gali būti pateikiami tiesiogiai (atvykus į Įstaigą), per atstumą (registruotu paštu, per kurjerį, siunčiami elektroniniu paštu, kitomis elektroninio ryšio priemonėmis, užtikrinančiomis galimybę nustatyti skundą teikiančio asmens tapatybę).
Taip pat skaitykite: Kaip įveikti smurtą
Kai toks skundas siunčiamas el. paštu, paštu ar per kurjerį, prie jo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija bei sutarties tarp paciento ir notaro (advokato) kopija.
Prie skundo turi būti pridėta asmens sveikatos priežiūros įstaigos atsakymo į skundą kopija (jeigu asmens sveikatos priežiūros įstaiga nepateikė atsakymo per teisės aktų nustatytą laikotarpį - pateikiama skundo, adresuoto asmens sveikatos priežiūros įstaigai, kopija) ir paciento asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (pasas arba asmens tapatybės kortelė).
Tuo atveju, kai skundas siunčiamas paštu, per kurjerį ar elektroniniu paštu, prie skundo turi būti pridėta paciento asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, pacientui atstovaujančio advokato ar kt.).
Pasirašant skundą kvalifikuotu elektroniniu parašu neprivaloma asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopijos tvirtinti teisės aktų nustatyta tvarka.
Specialios situacijos: mirus pacientui ir anoniminiai skundai
Jeigu pacientas miręs, skundą teikiantis asmuo turi pateikti paciento mirties liudijimą, atstovo asmens tapatybę (pasą arba asmens tapatybės kortelę) ir atstovavimą patvirtinančius dokumentus.
Taip pat skaitykite: Sodra ir darbdavio įsipareigojimai: ką daryti, jei jų nesilaikoma?
Jeigu skundas siunčiamas paštu ar per kurjerį, prie skundo turi būti pridėtos paciento mirties liudijimo ir atstovo asmens tapatybę bei atstovavimą patvirtinančių dokumentų kopijos, patvirtintos įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, atstovaujančio advokato ar kt.).
Anoniminis skundas - nepasirašytas skundas, kuriame nenurodyti pareiškėjo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jei pareiškėjas jį turi).
Skundai, pareiškimai ar kiti pastebėjimai gauti be pareiškėjo asmens duomenų tiriami priklausomai nuo išdėstytų faktų reikšmingumo.
Skundo nagrinėjimo terminas ir pratęsimas
Konkretus skundas turi būti išnagrinėtas kaip galima greičiau, bet ne ilgiau nei 20 darbo dienų.
Esant išskirtiniams atvejams, jeigu skundui išnagrinėti reikia kitų institucijų ar organizacijų įtraukimo, duomenų iš jų, skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas, bet ne ilgiau nei dar 20 darbo dienų.
Jei skundo nagrinėjimui nereikia papildomo tyrimo ir tikrinimo, jis turi būti išnagrinėtas bei parengtas atsakymas pareiškėjui ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos.
Skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęsiamas centro direktoriaus sprendimu.
Šiuo atveju pareiškėjas raštu yra informuojamas apie skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
Atsakymas į skundą
Sprendimas ir atsakymas skundą pateikusiam asmeniui parengiamas raštu, kaip oficialus Klinikos dokumentas, jį pasirašo Klinikos vadovas, atsakymo originalas išsiunčiamas skundą pateikusiam asmeniui jo nurodytu adresu ir būdu.
Apie skundo išnagrinėjimo rezultatus pareiškėjui pranešama raštu.
Skundo nagrinėjimo eiga ir teisės susipažinti su dokumentais
Atsakingas(-i) asmuo(-ys) nagrinėdamas(-i) skundą turi teisę susipažinti su paciento medicinine dokumentacija, gauti su skundu susijusių darbuotojų raštiškus ir žodinius paaiškinimus.
Gali susisiekti su pareiškėju dėl skundo informacijos patikslinimo ar papildymo.
Kai pareiškėjo skundas yra susijęs su informacijos apie pacientą, kuri yra konfidenciali, nagrinėjimu, tokios informacijos pateikimas sveikatos priežiūros įstaigos civilinę atsakomybę apdraudusiai draudimo įstaigai, asmenims, kurie tiesiogiai nagrinėja skundą, yra teisėtas ir pagrįstas.
Kreipimasis į Akreditavimo tarnybą ir tolesnės priemonės
Pacientas (jo atstovas) turi teisę kreiptis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau - Akreditavimo tarnyba), jeigu jis nepatenkintas skundo nagrinėjimo rezultatu.
Akreditavimo tarnybai teikiamas paciento (jo atstovo) skundas turi atitikti nustatytus reikalavimus - skunde turi būti nurodytas adresatas, paciento vardas ir pavardė, adresas (faktinė gyvenamoji vieta), skundo dalykas (esmė) - pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai, suteiktos arba nesuteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, nurodant asmens sveikatos priežiūros įstaigą ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat, kuo tikslesnis asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpis, kitos aplinkybės, pažymėta skundo surašymo data, skundas turi būti pasirašytas asmens parašu, o skundą teikiant elektroniniu paštu - kvalifikuotu elektroniniu parašu.
Prie skundo turi būti pridėta asmens sveikatos priežiūros įstaigos atsakymo į skundą kopija (jeigu asmens sveikatos priežiūros įstaiga nepateikė atsakymo per teisės aktų nustatytą laikotarpį - pateikiama skundo, adresuoto asmens sveikatos priežiūros įstaigai, kopija) ir paciento asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (pasas arba asmens tapatybės kortelė).
Akreditavimo tarnyba, nustačiusi skundų pateikimo trūkumus, pacientą (jo atstovą) raštu informuoja apie šių trūkumų pašalinimo būdus, suteikiant 30 kalendorinių dienų trūkumų pašalinimo terminą.
Tuo atveju, kai į Akreditavimo tarnybą kreipiamasi nesilaikant įstatyme nustatytos privalomos skundų pateikimo tvarkos (pirmiausia su skundu nesikreipiama į asmens sveikatos priežiūros įstaigą), paciento (jo atstovo) skundas Akreditavimo tarnyboje paliekamas nenagrinėtu. Apie tai raštu pranešama pacientui (jo atstovui).
Registracija ir komisijų vaidmuo žalos atlyginimo prašymuose
Visi rašytiniai skundai (įskaitant ir neatitinkančius reikalavimų) registruojami personalo inspektoriaus kabinete „Pacientų ir pacientų sveikatos priežiūra suinteresuotų asmenų skundų registracijos žurnale“ (F05).
Žalą vertina tam tikslui sudaryta ir nuolatos veikianti Komisija.
Komisija, svarstydama prašymą, pati (o ne pacientas) surenka dokumentus, įskaitant paciento medicinos dokumentų kopijas ir gydymo įstaigos bei medikų paaiškinimus, kuriuose pateikta visa informacija apie pacientą.
Komisija sprendimus nesudėtingais atvejais, t. y., kai nereikia ekspertų išvadų ir kitų duomenų bei paaiškinimų, priima jau pirmajame posėdyje, kitais atvejais - vėlesniuose (surinkusi visus duomenis, išvadas ir paaiškinimus).
Sprendimas dėl reikalaujamos žalos atlyginimo turi būti priimtas ne vėliau kaip per 2 mėnesius nuo prašymo gavimo Komisijoje dienos.
Terminai, teisės ir praktiniai patarimai pacientui
Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.
Pacientas su skundu dėl jo pažeistų teisių, susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumu ir kokybe, gynimo turi teisę kreiptis į VASPVT, dėl jo pažeistų teisių, susijusių su privalomojo sveikatos draudimo klausimais, gynimo - į Valstybinę ligonių kasą prie Sveikatos apsaugos ministerijos.
Jeigu turite dar klausimų - kreipkitės į POLA pacientų gidus.
Trumpas kontrolinis sąrašas pacientui prieš teikiant skundą
- Ar skundas pasirašytas ir nurodyti jūsų duomenys?
- Ar nurodyta faktinė gyvenamoji vieta ir ryšiui palaikyti reikalingi duomenys?
- Ar aiškiai išdėstyta skundo esmė (kas įvyko, kada, kokios pasekmės)?
- Ar pridėtas asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (ar jo kopija, jei siunčiate paštu/kurjeriu)?
- Ar turite gydymo įstaigos atsakymo kopiją arba įrodymą, kad įstaiga neatsakė per nustatytą laiką?
Dažniausiai užduodami klausimai (santrauka)
- Ką daryti pirmiausia? - Kreiptis į įstaigą, kurioje, jūsų manymu, buvo pažeistos teisės.
- Kiek laiko laukti atsakymo? - Ne vėliau kaip per 20 darbo dienų, išskyrus pratęsimą.
- Ar galiu kreiptis į Akreditavimo tarnybą? - Taip, jeigu nesate patenkintas įstaigos atsakymu, bet skundas turi atitikti reikalavimus.
| Žingsnis | Veiksmas | Terminas |
|---|---|---|
| Skundo pateikimas | Pacientas arba atstovas pateikia pasirašytą skundą su reikiamais dokumentais | Per 1 metus nuo sužinojimo, bet ne ilgiau nei 3 metai nuo įvykio |
| Įstaigos atsakymas | Įstaiga išnagrinėja ir raštu praneša rezultatą | Ne vėliau kaip 20 darbo dienų |
| Pratęsimas | Terminas gali būti pratęstas, jei reikia kitų institucijų įtraukimo | Dar iki 20 darbo dienų |
| Kreipimasis į Akreditavimo tarnybą | Pacientas gali kreiptis, jei nėra patenkintas įstaigos sprendimu | Pagal Akreditavimo reikalavimus (trūkumų šalinimui - 30 kalendorinių dienų) |
Atminkite: kiekvienas skundas vertinamas individualiai, todėl svarbu pateikti kuo aiškesnius ir patikimus duomenis.
tags: #ka #daryti #jei #pacientas #nepatenkintas #slaugytojos