Socialinių paslaugų vertinimo metodologijos

Socialinio darbo kokybė pastaruoju metu yra viena iš aktualių temų tiek ES, tiek Lietuvoje. Socialinių paslaugų suteikimas ir jų kokybė užtikrintų piliečių, esančių socialinės atskirties situacijoje, dinamiką iš socialinės atskirties į priešingą kontinuumo polių.

Teoriniu ir teisiniu požiūriu įgalinimo paradigma Lietuvoje apima socialinio darbo šerdį ir socialinių paslaugų tikslą, apibrėžtą dokumentuose (3 str. Socialinių paslaugų įstatymas, 2006). Atrodo, įgalinimo principai socialiniame darbe yra įgyvendinami.

Atliekama tyrimų, kuriuose socialinių paslaugų gavėjai įtraukiami į socialinių paslaugų kokybės vertinimą, savivaldybės pradeda skelbti suteiktų socialinių paslaugų ir jų kokybės vertinimo ataskaitas, o planuodamos socialines paslaugas ateinantiems metams bendradarbiauja su negalią turinčiųjų NVO.

Be to, Lietuvoje taikoma Europos Sąjungos mastu sukurta socialinių paslaugų kokybės vertinimo sistema EQUASS (2012; 2018), kuri apima 10 kokybės principų ir 50 kokybės užtikrinimo kriterijų, kad jie įgyvendinami, rodo 75 rodikliai.

Socialines paslaugas teikianti institucija, norėdama gauti EQUASS sertifikatą, turi pereiti keletą vertinimo etapų:

Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla

1. pateikti paraišką ir savianalizę pagal nurodytus EQUASS kriterijus;
2. priimti nepriklausomus, išorinius EQUASS auditorius, sudaryti galimybę auditoriams pabendrauti su darbuotojais, paslaugų gavėjais, kitomis svarbiomis suinteresuotomis šalimis;
3. sulaukti auditoriaus išvados apie patikros rezultatus;
4. gauti EQUASS kokybės standartus patvirtinantį pažymėjimą arba jo negauti.

EQUASS sistema siūlo keletą socialinių paslaugų kokybės pripažinimo ir sertifikavimo programų, kurios suteikia skirtingus pripažinimo tipus:

1. įsipareigojimą siekti EQUASS garantijos;
2. EQUASS garantijos pažymėjimą;
3. įsipareigojimą EQUASS meistriškumui;
4. EQUASS meistriškumo pažymėjimą.

Naudodamosi EQUASS sistemos socialinių paslaugų kokybės kriterijais ir rodikliais Gečienė ir Gudžinsienė (2018) atliko pirmąjį empirinį tyrimą apie ilgalaikes / trumpalaikes socialinės globos paslaugas.

Įvertinusios socialinės globos įstaigose teikiamas paslaugas, Gečienė ir Gudžinsienė (2018) nustatė, kad dešimties principų pagal EQUASS sistemą vertinimo balas svyruoja nuo 72,21 partnerystės poskalėje iki 92 balų orientacijos į asmenį poskalėje iš 100 galimų, o bendras poskalių balų vidurkis M = 86,01, SD = 20,94.

Kituose empiriniuose socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimuose (Kriauzaitė, 2007; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018) renkant ir vertinant surinktus duomenis buvo naudojamas SERVQUAL modelis (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).

Pirmasis modelio variantas (Parasuraman et al. 1985) turėjo 10 kokybės vertinimo dimensijų. Antrasis variantas (Parasuraman et al. 1988) susiaurintas iki 5 dimensijų: apčiuopiamumas, tikrumas, patikimumas, reagavimas, empatija.

Taip pat skaitykite: Karjeros formavimas ir žalioji ekonomika

Kiekvienos dimensijos kokybė vertinama kliento požiūriu pagal realiai gautos paslaugos ir turėtų lūkesčių skirtumą Q = P - E. Formulėje Q reiškia kokybę pagal tam tikrą dimensiją, P - suvoktą paslaugos kokybę po jos realaus suteikimo, E - reikalingos paslaugos lūkesčius.

Šis skirtumas, pagal konkrečią dimensiją vertinant paslaugos kokybę, vadinamas kokybės spraga ir gali būti tiek teigiamas, tiek neigiamas. Neigiama spraga reiškia, kad kliento požiūriu paslaugos kokybė yra prastesnė, nei tikėtasi, teigiama spraga reiškia, kad paslaugos kokybė viršijo lūkesčius. SERVQUAL modelis vadinamas į klientą orientuotu paslaugų kokybės vertinimo modeliu.

Nors buvo sukurtas paslaugų kokybei verslo srityje matuoti, jis naudojamas ir vertinant socialines bei viešąsias paslaugas tiek Lietuvoje (Kriauzaitė, 2007; Kondrotaitė, 2012; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018), tiek kitose šalyse (van Niekerk, 1996; Salvador-Ferrer, 2010; Yousapronpaiboon, 2013; Shirkavand, Hosseini, Mokhtarihesari, 2015). Šiame straipsnyje apžvelgsime tik socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimus, kuriuose naudotas SERVQUAL modelis.

Kriauzaitė (2007) tyrė socialinių paslaugų namuose kokybę, derindama SERVQUAL vertinimo kriterijus su Gronrous bendrai suvoktos kokybės modelio kriterijais. Ji nepateikė modelio spragų matematinės išraiškos, tačiau teigia, kad 55 % socialines paslaugas gaunančių respondentų įvertino paslaugas vidutiniškai, 42 % respondentų pripažino, kad paslaugos patenkino jų poreikius, 11 % - kad paslaugos patenkino jų poreikius iš dalies, 2 % - paslaugos netenkino jų poreikių.

Tatorytė (2014) tyrė socialinių paslaugų kokybę senų ir pagyvenusių žmonių globos namuose personalo ir klientų požiūriu. Ji taip pat nepateikė spragų matematinės išraiškos, globos namų gyventojų požiūrį suderino su personalo požiūriu ir teigia, kad pagal patikimumo dimensiją „globos namų gyventojams paslaugos teikiamos be atsisakymų, globos namų gyventojų poreikiai, jei įmanoma, yra patenkinami visokeriopai <...>“ (Tatorytė 2014, p. 65); pagal reagavimo dimensiją „visos paslaugos suteikiamos laiku“ (ten pat); pagal apčiuopiamumo dimensiją „tirtose įstaigose teikiamos visos specialiosios paslaugos“ (ten pat); pagal empatijos dimensiją „darbuotojai su globos namų gyventojais elgiasi mandagiai ir pagarbiai <...> personalas nuolatos domisi, ko globos namų gyventojams trūksta, kas jiems nepatinka, ir tai stengiasi įgyvendinti“ (ten pat); pagal tikrumo dimensiją „su globos namų gyventojais dirba tinkamą kvalifikaciją bei gilias žinias turintis personalas, kuris nuolatos kelia savo kvalifikaciją <...> nuolatos stengiasi analizuoti gyventojų poreikius ir jei yra galimybė juos tenkinti“ (ten pat).

Taip pat skaitykite: Metodai, ugdantys vaiko socialinius ryšius

Kiti socialinių paslaugų kokybę tyrę autoriai pateikė SERVQUAL modelio dimensijų spragų matematinę išraišką.

SERVQUAL modelio dimensijos

Vertinant socialinių paslaugų kokybę lietuvių autorių tyrimuose pagal visas modelio dimensijas gautos neigiamos spragos. Tai reiškia, kad socialinių paslaugų gavėjų lūkesčiai buvo didesni, nei realiai suteiktų paslaugų kokybė.

Kitų šalių autorių tyrimuose (van Nieker, 1996) pagal vieną patikimumo dimensiją paslaugos kokybė pranoko lūkesčius, (Shirkavand et al., 2015) pagal dvi dimensijas: apčiuopiamumo ir empatijos realiai suteiktų paslaugų kokybė taip pat pranoko klientų lūkesčius.

Pažymėtina, kad nors pagal visas dimensijas gautas neigiamas skirtumas tarp respondentų lūkesčių ir realiai gautos paslaugos kokybės, Laužininkienė (2013, p. 60) teigia, kad sveikatos priežiūros įstaigose „socialinių paslaugų kokybė yra gera, tai matyti iš respondentų gautų atsakymų“.

Uzdilaitė (2018) taip pat pritaria, kad „ilgalaikės globos įstaigose teikiamų socialinių paslaugų kokybė yra gera, o globos įstaigų gyventojai jomis yra patenkinti“ (Uzdilaitė, 2018, p. 75-76), nors pažymi, kad atotrūkis tarp lūkesčių ir realiai patirtos kokybės pagal kiekvieną dimensiją yra gana ženklus.

Tokio SERVQUAL modelio spragų perversijos nedaro kitų šalių tyrėjai. Pavyzdžiui, van Niekerk (1996), tyręs socialinių paslaugų centro teikiamų paslaugų kokybę, teigia, kad socialines paslaugas teikianti organizacija veikia artimai savo klientų lūkesčiams ir truputį viršija juos pagal patikimumo dimensiją (van Niekerk, 1996). Jis taip pat pažymi, kad žemiausiai socialinių paslaugų kokybė vertinama pagal apčiuopiamumo dimensiją.

Shirkavand et al. (2015), tyrę 4 socialinių paslaugų centrų teikiamų paslaugų kokybę, daro išvadą, kad pagal dvi dimensijas: apčiuopiamumo ir empatijos teikiamų paslaugų kokybė viršija klientų lūkesčius, o pagal tris dimensijas - jų netenkina.

Palyginus empirinių tyrimų rezultatus galima teigti, kad Shirkavand et al. (2015) ir van Niekerk (1996) gavo palankesnius socialinių paslaugų kokybės vertinimo rezultatus nei Laužininkienė (2013) ar Uzdilaitė (2018), tačiau jų išvados adekvatesnės gautiems rezultatams.

Tiek Laužininkienė (2013), tiek Uzdilaitė (2018) gavo neigiamus įvertinimus pagal visas SERVQUAL socialinių paslaugų kokybės vertinimo dimensijas, tačiau vis tiek teigia, kad socialinių paslaugų kokybė yra gera.

Tirdami Parasuraman et al. (1988) SERVQUAL modelio metodologinius reikalavimus, autoriai nurodo, kad klausimynas gali būti pritaikytas pagal paslaugų teikimo pobūdį ir ypatybes. Klausimyno teiginiai vertinami nuo 1 (visiškai nesutinku) iki 7 (visiškai sutinku) balų.

Autoriai pateikė klausimyno ir kai kurių poskalių patikimumo duomenis, konstrukto validumo ir konvergentinio validumo duomenis. Tiriant 1 lentelėje cituotų autorių tyrimų metodologiją atsiskleidžia, kad van Niekerk (1996) naudojo tą pačią (1-7 balai) klausimyno teiginių vertinimo skalę, nurodė patikimumo duomenis, aprašė išorinį, konvergentinį, net nomologinį validumą.

Shirkavand et al. (2015) taip pat naudojo tą pačią teiginių vertinimo skalę (1-7 balai), nurodė patikimumo duomenis ir siaurai aprašė išorinį validumą. O lietuvių autoriai savo klausimyno teiginiams vertinti naudojo trumpesnę skalę - nuo 1 iki 5 balų, nepateikė nei patikimumo, nei išorinio validumo, nei tuo labiau konvergentinio validumo duomenų.

Laužauninkienė (2013) atskleidė, kokiu atskaitos tašku pasirinko surinktų duomenų interpretavimą. Ji teigia: „tyrime socialinių paslaugų kokybė yra vertinama pagal kokybės standarto rodiklį „0“. Jei spraga yra nuo 0 iki -1, tai paslaugų kokybė gera. Jei > 0 - puiki, pranokti lūkesčiai. Jei spraga -1 ir daugiau, kokybė yra bloga, paslaugą būtina tobulinti, kad vartotojo lūkesčiai būtų patenkinti“ (Laužininkienė, 2013, p. 36), bet toks pasirinkimas nieko bendra neturi su SERVQUAL modeliu.

Uzdilaitė (2018) nieko nepasakė apie surinktų duomenų interpretavimo atskaitos tašką. Taigi Laužininkienė (2013) ir Uzdilaitė (2018) naudojo grubesnę matavimo skalę, todėl spragų skirtumai iš tiesų yra dar prasmingesni, nei autorėms atrodė.

Berman & Phillips (2000) pabrėžia 4 struktūrinius socialinės kokybės elementus:

1. socialinė ir ekonominė apsauga arba neužtikrintumas reiškia, kaip skirtingos sistemos ir struktūros, atsakingos už gerovės užtikrinimą, patenkina esminius piliečių egzistencinius poreikius arba jų nepatenkina;
2. socialinė įtrauktis arba atskirtis yra susijusi su lygybės ir teisingumo principais bei struktūrinėmis jų priežastimis;
3. socialinė sanglauda arba anomija yra susiję procesai, kuriais sukuriami, ginami arba griaunami socialiniai tinklai ir socialinė infrastruktūra, kuria šie tinklai grindžiami;
4. nugalinimas arba įgalinimas yra žmogaus kompetencijų ir galimybių (ne)įgyvendinimas siekiant visapusiškai dalyvauti socialiniuose, ekonominiuose, politiniuose ir kultūriniuose procesuose.

Šie elementai sukuria mikro-mezo ir bendruomenės-valstybės institucijos kontinuumus, tampančius atskaitos taškais vertinant asmens gyvenimo kokybę, jo socialinę integraciją ar atskirtį, taip pat socialinio darbo ir socialinių paslaugų kokybę. Socialinis darbas turėtų sudaryti šių kontinuumų šerdį.

Berman & Phillips (2000) teigia, kad šių elementų sistema padeda įgyvendinti socialinės įtraukties / atskirties koncepciją ir analizuoti įgalinimo požymius, kurie sutampa su socialine sanglauda bei socialine ir ekonomine apsauga.

tags: #socialiniu #paslaugu #ivertinimas #magistro #darbas