Socialinės medijos krizės valdymas ir strategijos

Sparčiai besikeičiančiame verslo pasaulyje organizacijos dažnai susiduria su netikėtais iššūkiais, kurie gali sutrikdyti veiklą, pakenkti jų reputacijai ir sukelti finansinių nuostolių. Šie iššūkiai gali būti įvairūs - nuo viešųjų ryšių skandalo, tiekimo grandinės sutrikimų ar net pasaulinės pandemijos, ir visi jie reikalauja neatidėliotino ir veiksmingo reagavimo. Reagavimo į tokius iššūkius menas ir mokslas vadinamas krizių valdymu (Gestion de Crise).

Krizių valdymas - tai procesas, kurio metu organizacija nustato, įvertina ir reaguoja į galimas ar esamas krizes. Krizės gali būti įvairių formų - tai vidiniai ar išoriniai įvykiai, keliantys pavojų įmonės reputacijai, veiklai ar finansiniam stabilumui. Gerai suplanuota ir įgyvendinta krizių valdymo strategija yra būtina įmonėms, norinčioms išlaikyti pasitikėjimą su suinteresuotosiomis šalimis ir išvengti ilgalaikių neigiamų pasekmių.

Krizinės situacijos pobūdis ir klasifikacija

Krizinė situacija - nestabili įmonės būsena, pasižyminti įprastų verslo operacijų strigimu, bendros įmonės veiklos linijos nuosmukiu. BET KURIOS KRIZINĖS SITUACIJOS BAIGTIS YRA KRIZĖ.

Žmonės susiduria su globalinėmis, dažniausiai gamtos kataklizmų sukeltomis krizėmis, individualiomis psichologinėmis krizėmis, valstybinėmis ir įmonių lygio krizėmis. Krizės kyla iš besikeičiančios situacijos politikoje, ekonomikoje, versle. Krizių priežastys esti labai įvairios.

Krizinę situaciją lemiančių veiksnių grupės: subjektyvūs ir objektyvūs veiksniai, specifiniai ir rinkos veiksniai, vidiniai ir išoriniai. Krizės padaryta žala gali būti akivaizdi (sunaikintas turtas ir pan.) ir neakivaizdi, pavyzdžiui, prarastas pasitikėjimas organizacija.

Taip pat skaitykite: Visa informacija apie Kaišiadorių socialinę paramą

Seniausioje žinomoje krizių klasifikacijoje pateikiamos 2 krizių rūšys. Barrot išskiria šias krizių rūšis. Krizės kyla įvairiai, dauguma krizių neatsiranda iš karto (išimtis - stichinės nelaimės).

Krizių etapai ir dinamika

Krizių etapų dinamikos ciklas: potenciali krizė, ūmi krizė, įsisenėjusi krizė, krizės atomazga. Dauguma krizių neatsiranda iš karto (išimtis - stichinės nelaimės). Organizacija turi ne tik atpažinti krizes, bet jas atpažinti teisingu laiko momentu. Reikia stebėti aplinką (vidinę ir išorinę).

Potenciali krizė

Potenciali krizė. Požymiai: įspėjamasis etapas, prieškrizinė pakopa. Sprendimo būdai: tiksli įmonės požymių diagnostika. Svarbu atpažinti artėjančią krizę, nes ją pirmojoje jos fazėje suvaldyti lengviau.

Ūmi krizė

Ūmi krizė. Negrįžtamų pokyčių taškas. Reikia strateginių sprendimų plano. Krizės tėkmės, greičio ir krypties kontrolė. Laiko ir veiklos prioritetų numatymas. Tai leidžia sušvelninti krizės padarinius.

Įsisenėjusi krizė

Įsisenėjusi krizė. Sumavimo etapas. Veiklos retrospektyvos ir perspektyvos analizė, prognozavimas klaidų, padarinių įvertinimas. Tolesnės veiklos krypties numatymas.

Taip pat skaitykite: Socialinė parama

Krizės atomazga

Krizės atomazga. Galutinis krizės valdymo tikslo periodas. Pasirengimas būsimoms krizėms. Kaupiama info ir detalizuojama įgyta patirtis.

Krizių valdymo esmė ir priemonės

Krizės valdymas - verslo būtinybė. Naudojant naujas, esančias ir verslo partnerių galimybes geriau pasirengti galimiems kritiniams įvykiams arba efektyviai valdyti kritinių situacijų vyksmą, mažinant poveikį organizacijai, verslui. Įmonėje labai svarbus pasitikėjimas.

Antikrizinio įmonės valdymo esmė apima tiek standartines, tiek nestandartines priemones. Standartinės antikrizinės valdymo priemonės apima rizikos vertinimą, komunikacijos planus, reagavimo į incidentus komandas, veiklos tęstinumo planus ir atkūrimo procedūras. Nestandartinės antikrizinio valdymo priemonės gali būti inžinerinės, teisinės ir reputacijos valdymo intervencijos, kūrybinės viešųjų ryšių kampanijos, „spin doctor“ ar specializuotų ekspertų įtrauktis.

Vienodų krizių nebūna, bet panašumų pasitaiko. Labai dažna klaida - sudaryto plano nesilaikymas. Krizės plano parengimas yra ne tik svarbi, bet ir sudėtinga dalis - tam reikia vadovų ir komandos įsitraukimo identifikuojant rizikas, kuriant krizės valdymo ir komunikacijos komandas bei aukštos viešųjų ryšių kompetencijos, ruošiant krizės komunikacijos gaires ir reaguojant į situaciją.

Prevencija ir proaktyvus pasiruošimas

Visgi sakoma, kad geriausia krizių valdymo strategija yra prevencija. Daugelis krizių valdymo apima pasiruošimą reaguoti į ekstremalią situaciją ar nelaimę, tačiau orientavimasis į prevenciją neleidžia išjungti reaktyvaus režimo.

Taip pat skaitykite: Birštono savivaldybės iniciatyvos

Rizikos vertinimas ir planavimas: pirmoji krizių valdymo sritis - rizikos vertinimas ir planavimas. Tai apima galimos rizikos nustatymą ir strategijų joms mažinti kūrimą. Rizikos vertinimas yra labai svarbus norint nustatyti galimas grėsmes ir pažeidžiamumą, kurie gali turėti įtakos organizacijai. Nustačiusi, organizacija turi parengti išsamų planą, kuriame būtų nurodyti veiksmai, kurių reikia imtis siekiant sumažinti riziką.

Įdiegti atvirkštinę inžineriją: nuodugniai išnagrinėti labiausiai niokojančias ir dažniausiai jūsų sektoriaus organizacijas ištikusias krizes ir pasimokyti iš jų. Atlikti veiksmus atgal, kad sužinotumėte, kokius pakeitimus turite įgyvendinti, kad išvengtumėte panašios krizės arba ją sumažintumėte.

Audito rizika: ieškokite pažeidžiamumų kiekviename savo organizacijos lygmenyje, pasitikėdami kiekvienu darbuotoju. Pažvelgkite į realią riziką, o ne tik į finansines grėsmes. Užduokite tokius klausimus: Ar turite 24/7, įvykus reikšmingai krizei galite susisiekti su vadovais ar kitais atsakingais asmenimis? Jeigu per naktį jūsų darbo vieta taptų nepasiekiama, ar žinotumėte, kur atvykti dirbti kitą dieną?

Rinkti informaciją: išplėskite informacijos rinkimą už konkurentų veiklos ribų. Stebėkite žiniasklaidą, ar nėra įspėjamųjų ženklų ir informacijos, galinčios nuspėti jūsų organizacijos krizę. Sukurkite išankstinio įspėjimo sistemas pagrindinėms veiklos dalims, pvz., IT.

Išlaikyti socialinę atsakomybę: įmonės, kurios kasdieniais, ne krizių laikotarpiais, nuosekliai teikė pirmenybę darbuotojams ir bendruomenėms, atsigavo daug greičiau po krizių ir jų akcijų rinkos vertė nepakito. Jei prieš krizę įmonė nebuvo socialiai įsitraukusi, bet kokios susirūpinimą keliančios nuostatos po krizės atrodys nenuoširdžios - ir suinteresuotosios šalys bus linkusios nepaisyti jūsų atsiprašymų.

Komunikacija krizių metu ir socialinės medijos rolė

Vienas iš svarbiausių krizės valdymo aspektų yra komunikacija. Efektyvus bendravimas gali lemti, ar krizė bus kontroliuojama ir gerai valdoma, ar nevaldoma. Ištikus krizei, labai svarbu turėti aiškią ir nuoseklią žinutę. Tai reiškia ne tik tinkamos žinutės perdavimą, bet ir tai daryti tinkamu tonu bei laiku.

Šiandien socialinių tinklų vaidmuo informacijos gavimo procese yra nepaneigiamas. Socialiniai tinklai ypač greitai reaguoja į krizes, o čia plintanti netiksli ar net klaidinga informacija gali pakenkti organizacijai ar net pačiai visuomenei labiau nei pati krizė. Tad organizacijoms, kurios nori tinkamai komunikuoti krizės akivaizdoje, pasirūpinti savo reputacija bei veiklos tęstinumu, yra svarbu teisingai reaguoti ištikus krizei.

Yan Jin, Brooke Fisher Liu, Lucinda L. Austin teigimu, visiems visuomenės nariams socialinių tinklų komunikacija suteikia ne tik informaciją krizės metu, bet ir emocinę paramą po krizių, nes leidžia visuomenei praktiškai burtis, dalytis informacija ir reikalauti sprendimo. Šios išvados rodo, kad organizacijos nebeturi pasirinkimo, ar integruoti socialinę žiniasklaidą į krizių valdymą; vienintelis pasirinkimas - kaip tai padaryti.

Geras socialinių medijų komunikacijos valdymas nereiškia, jog socialinėse medijose vykdoma komunikacija bus gera ir krizės metu, nes šios komunikacijos ištakos yra visiškai skirtingos. Komunikuojant socialiniais tinklais reikia būtinai atsižvelgti į visas tikslines auditorijas, nes, esant didelei grupei susidomėjusių žmonių, jiems gali reikėti skirtingo informacijos pateikimo tipo ar žinučių.

Socialinių tinklų komunikacija yra tik dalis krizės komunikacijoje. Krizių komunikacijoje svarbu: plano pasiruošimas, patikimų šaltinių išsigryninimas, greitas ir objektyvus informacijos pateikimas, krizėje išmoktų pamokų komunikacija, reputacijos atstatymas.

Krizių komunikacijos klaidos

• Prastas informacijos srautas kaip pagrindinė priežastis krizės eskalacijai - ypač dažnas „Nokia“, „Enron“, „British Petroleum“ atveju.
• Nėra aiškių žinučių ir tonų, vėlavimas reaguoti arba per vėlu paskelbti informaciją.
• Reaktyvus mentalitetas: laukimas, kol atsiras problemos, o ne jų prevencija.
• Pereinant į viešus debatus socialiniuose tinkluose - įsivelti į nereikalingus ginčus ar tapti taikiniu dezinformacijos kampanijoms.

Krizių komunikacijos strategijos ir veiksmų planas

Pagal W. T. Coombs, krizių valdymą kaip procesą galima padalinti į tris etapus: prieškrizinis laikotarpis, krizės laikotarpis ir pokrizinis laikotarpis, o kiekviename etape privalu komunikuoti, atsižvelgiant į to laikotarpio poreikius.

1. Prieškrizinis laikotarpis: analizuoti rinką, komunikaciją ir socialinius tinklus, ieškoti krizės signalų, pasiruošti krizės komunikacijos planą ir paversti organizacijos socialinius tinklus patikimais šaltiniais bei pačiai organizacijai išsigryninti, kokie yra kiti patikimi šaltiniai.
2. Krizės laikotarpis: proaktyviai teikti objektyvią informaciją, remtis patikimais šaltiniais, burti bendruomenę, stebėti su krize susijusias žinutes, valdyti dezinformaciją, gandus.
3. Pokrizinis laikotarpis: atlikti vertinimus po krizės, analizuoti atsaką ir nustatyti tobulintinas sritis, komunikuoti išmoktas pamokas ir atstatyti reputaciją.

Reagavimas į incidentą: reagavimas į incidentus apima neatidėliotinus veiksmus, kurių imamasi siekiant išspręsti krizę, kai tik ji įvyksta. Tai apima reagavimo į incidentus komandos aktyvavimą, pagrindinės krizės priežasties nustatymą ir situacijos sprendimo plano įgyvendinimą.

Veiklos tęstinumas: veiklos tęstinumas apima užtikrinimą, kad verslas galėtų tęsti veiklą krizės metu ir po jos. Tai apima alternatyvių darbo susitarimų planų, atsarginių duomenų ir nenumatytų atvejų planų kūrimą, siekiant užtikrinti, kad svarbios verslo operacijos galėtų tęstis.

Spin doctor, manipuliacijos ir informacijos vadyba

„Spin doctor“ ir jo darbas: spin - doctor, propagandos meistrų spin doctors, manipuliacijos. RSVT ryšių su visuomene tarnyba krizės informacijos vadyba. „Spin doctor“ gali būti naudingas valdyti žinutę, tačiau esminė problemų sprendimo dalis turi būti skaidrumas ir patikimumas. Manipuliacijos ir dezinformacijos atvejais būtina greitosios orientacijos vadyba ir aiški faktų tikrinimo procedūra.

Pavyzdžiai ir praktika: socialinių tinklų vaidmuo realiu laiku

Šių metų balandžio mėnesio duomenimis prie socialinių medijų yra prisijungę daugiau nei 4,65 milijardo žmonių, o tai yra lygu 58,7 % pasaulio populiacijos. Socialinių tinklų vaidmuo informacijos gavimo procese yra nepaneigiamas, o gyvendami šiuo neapibrėžtumo laikotarpiu - negalime išvengti krizių, nesvarbu kokios jos būtų: organizacijos, politikos ar globalios krizės, jos dažniausiai pasiekia mus visus.

Toliau tęsiant karo Ukrainoje komunikacijos socialiniuose tinkluose temą, buvo pastebėta ir daug teigiamų aspektų - žmonių susivienijimą: Ukrainos vėliavos spalvomis nusidažė verslų ir asmenų profiliai, buvo teikiama ir daug naudingos informacijos, pavyzdžiui, paramos Ukrainai ir savanorystės grupės, atskirų žmonių/organizacijų iniciatyvos, žmonių emocinės sveikatos valdymas karo akivaizdoje, o Andriaus Tapino ir „Laisvės TV“ iniciatyva surinkti 5 mln. eurų bepiločiam „Bayraktar“ dronui pavyko vos per 3,5 dienos.

Pritaikymas praktikoje: IMCWire ir rizikos valdymo partneriai

IMCWire siūlo holistinį, proaktyvų požiūrį į krizių valdymą: Užuot laukę, kol krizė įvyks, „IMCWire“ bendradarbiauja su klientais, kad sukurtų tvirtas rizikos valdymo sistemas, kurios nustatytų galimas grėsmes dar prieš joms paaštrėjant. „IMCWire“ teikia įmonėms pritaikytas krizių valdymo strategijas, kurios yra specifinės jų pramonės šakai, organizacinei struktūrai ir rizikos profiliui.

Ištikus krizei, reagavimo greitis yra nepaprastai svarbus. „IMCWire“ komanda yra pasirengusi veikti greitai ir ryžtingai, užtikrindama, kad įmonės galėtų efektyviai valdyti situaciją. Kai krizė suvaldoma, kitas etapas yra atsigavimas: atlikdama vertinimus po krizės, IMCWire padeda įmonėms analizuoti savo atsaką ir nustatyti tobulintinas sritis.

Praktiniai patarimai organizacijoms

• Parengkite ir nuolat atnaujinkite krizės valdymo planą.
• Investuokite į komunikacijos kompetenciją ir aiškias gaires socialiniams tinklams.
• Stebėkite vidinę ir išorinę aplinką, naudokite išankstinio įspėjimo sistemas.
• Skatinkite atviro dialogo kultūrą ir derinkite komunikaciją su organizacijos strategija.
• Užtikrinkite 24/7 ryšio galimybes su atsakingais asmenimis krizės metu.
• Puoselėkite socialinę atsakomybę ne tik krizių metu, bet ir kasdienėje veikloje.

Trumpa praktinė lentelė: pagrindiniai veiksmai pagal krizės etapą

Etapas	Pagrindiniai veiksmai	Komunikacijos prioritetai
Prieškrizinis	Rizikų vertinimas, planavimas, prevencija, mokymai	Paruošti laiškai, kanalų nustatymas, patikimi šaltiniai
Ūmi krizė	Komandos aktyvacija, greitas reagavimas, krizės kontrolė	Aiškios žinutės, greitas faktų pateikimas, tonas empatiškas
Pokrizinis	Analizė, išmoktos pamokos, atkūrimas	Transparencija, ataskaitos, reputacijos atstatymas

Veiksmingas ekstremalių situacijų valdymas yra labai svarbus įmonėms siekiant užkirsti kelią krizei ir sušvelninti jos poveikį. Rizikos vertinimas ir planavimas, krizių komunikacija, reagavimas į incidentus, veiklos tęstinumo užtikrinimas ir krizių atkūrimas yra kertinės sritys.

tags: #socialines #medijos #krize