Socialiniuose tinkluose šiandien gyvena didelė dalis žmonių: jie talpina turinį, komentuoja, reiškia nuomonę. Ten, kur yra laisvė reikšti savo nuomonę, egzistuoja žmogaus teisių pažeidimo rizika, galimybė asmenį įžeisti ar netgi jį apšmeižti dėl tam tikrų asmeninių motyvų. Neigiami komentarai socialiniuose tinkluose gali pakenkti jūsų reputacijai internete. Palikus net vieną neigiamą įrašą be jokios reakcijos, gali kilti social media krizė, kuri paliks dėmę ant jūsų brand awareness.
Teisinis kontekstas: kada komentarai tampa pažeidimu?
Internetas nėra laisva zona, kur galima sakyti bet ką. Lietuvos Respublikos Konstitucijoje įtvirtinta, kad žmogaus orumą gina įstatymas. Asmuo turi teisę teismo tvarka reikalauti paneigti paskleistus duomenis, žeminančius jo garbę ir orumą ir neatitinkančius tikrovės, taip pat atlyginti tokių duomenų paskleidimu jam padarytą turtinę ir neturtinę žalą (CK 2.24 str. 1 d.).
Šmeižimas Baudžiamojo kodekso prasme yra tuo atveju, kai apie asmenį yra paskleista tikrovės neatitinkanti informacija, galinti paniekinti ar pažeminti tą asmenį arba pakirsti pasitikėjimą juo. Tokia formuluotė pateikta Baudžiamojo kodekso 154 str. 1 d.
Siekiant įvertinti, ar paskleista informacija pažeidžia garbę ir orumą, taikomos kelios kumuliatyvios sąlygos. Pirma, turi būti konstatuotas duomenų paskleidimo faktas: duomenys yra laikomi paskleistais, jeigu apie juos sužino bent vienas trečiasis asmuo. Antra, paskleisti duomenys turi būti susiję su konkrečiu asmeniu. Trečia, paskleista informacija turi žeminti asmens garbę ir orumą. Ketvirta, paskleisti duomenys turi neatitikti tikrovės - tai turi įrodyti juos paskleidęs asmuo.
Informacijos nurodymas asmeniškai žinutėje nebus laikomas informacijos paskleidimu, tačiau parašymas viešame komentare ar pranešime socialiniame tinkle, kurį gali perskaityti kiti, laikytinas paskelbimu. Jeigu žeminantys garbę ir orumą duomenys yra paskleisti taip užmaskuotai, kad šitai gali suprasti tik susijęs asmuo, ir niekas iš pašalinių to nesupranta, yra laikoma, kad duomenys nebuvo paskleisti.
Taip pat skaitykite: Socialinės reintegracijos veiksniai
Skirtumas tarp informacijos (faktų) ir nuomonės
Bendrąja prasme informacija reiškia žinią, t.y. konstatavimą faktų ir duomenų apie reiškinius, įvykius, asmens savybes, veiksmus. Nuomonė yra subjektyvi ir jai netaikomas tiesos kriterijus. Taigi, skleidžiama informacija turi būti pateikta kaip faktas, bet jokiu būdu ne kaip asmens nuomonė, prielaida ar samprotavimas. Informacija, žinios, faktai turi būti konstatuojamojo pobūdžio, be jokių abejonių ar leidimų suprasti, kad tai yra tik asmens nuomonė ar jo daroma prielaida.
Formuluotės gali būti tokios: „M.K. yra homoseksualus“, „M.K. visada buvo homoseksualus“, „nekyla abejonių, kad M.K. yra homoseksualus“. Negali būti tokių teiginių, kaip „manyčiau, jog M.K. yra homoseksualus“, „turbūt M.K. yra homoseksualus“, „man atrodo…“. Jeigu paskleista informacija yra teisinga, nors ir įžeidžianti ar žeminanti žmogų, šmeižimo Baudžiamojo kodekso prasme nebus.
Kaip verslui elgtis su neigiamais komentarais?
Socialiniai tinklai jau kurį laiką yra viena iš pagrindinių priemonių verslams bendrauti su savo klientais, reklamuoti savo prekes ir paslaugas, o viešas grįžtamasis ryšys daro itin didelę įtaką klientui sprendžiant, ar įsigyti konkrečią prekę ar paslaugą. Internetinių atsiliepimų ir komentarų valdymas gali būti iššūkis verslui, siekiant palaikyti teigiamą reputaciją, todėl kyla klausimas - ar socialiniuose tinkluose verslas gali trinti jiems nepalankius komentarus?
Lietuvos vartotojų teisių apsaugos įstatymai nustato verslo pareigą vykdyti sąžiningą komercinę veiklą. Tai lemia verslo pareigą teikti vartotojams aiškią ir skaidrią informaciją apie savo produktus ir paslaugas, įskaitant klientų atsiliepimus bei komentarus interneto erdvėje. Neigiamų komentarų ar atsiliepimų pašalinimas gali kelti abejonių dėl skaidrumo ir potencialiems klientams matomos informacijos tikslumo. Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymas draudžia klaidinančios komercinės veiklos praktiką, kuri apima ir manipuliavimą klientų atsiliepimais socialiniuose tinkluose arba jų cenzūravimą.
Vis dėlto tai nereiškia, kad verslo paskyrų administratoriai turi palikti visus lankytojų komentarus. Neigiamų komentarų ar atsiliepimų pašalinimo draudimas negalioja tais atvejais, kai jie akivaizdžiai pažeidžia socialinių medijų platformų taisykles ir bendruomenių standartus. Platformų gairės aiškiai nurodo, kokio tipo turinys yra laikomas neteisėtu ir gali būti pašalintas. Vadovaudamiesi šiomis gairėmis verslai turi užtikrinti, kad jų veiksmai atitiktų konkrečios platformos taisykles.
Taip pat skaitykite: Psichologinės priklausomybės įtaka žmogaus savijautai
Praktinės gairės verslui: kada trinti komentarus ir kada nereikėtų
- Ne trinti be reikalo: netraskite neigiamų komentarų vien dėl to, kad jie nepatinka; komentarų trynimas gali sukelti daugiau pykčio nei pradinė problema.
- Pašalinkite aiškiai neteisėtą turinį: rasizmą, seksizmą, necenzūrinę leksiką, grasinimus - tokius komentarus galima įspėti ir pašalinti pagal platformos taisykles.
- Laikykitės proporcingumo: neigiamų komentarų trynimas turėtų būti paskutinė priemonė, atliekama tik tada, kai komentarai yra žalingi, įžeidžiantys arba pažeidžiantys platformos taisykles.
- Apsvarstykite komunikaciją prieš trynimą: tikslingesnis žingsnis dažnai yra tiesioginis bendravimas su nepatenkintu klientu, klausimų sprendimas ir atsakymas viešai arba privačiai.
7 taisyklės, kaip atsakyti į neigiamus komentarus
- Niekada netrinkite neigiamų komentarų (išimtys - aiškūs taisyklių pažeidimai).
- Padarėte klaidą? Pripažinkite ją - pripažinimas gali padėti.
- Nepalikite komentatorių be dėmesio - veikite greitai.
- Nemaitinkite trolių - nelaikykite provokacijų ir neįtraukite į ilgą viešą ginčą.
- „Mylėkite“ heitą - parodykite, kad reaguojate ramiai ir profesionaliai.
- Neverskite žmonių kilnotis tarp platformų - spręskite klausimą ten, kur jis kilo, arba pasiūlykite greitą privatumą sprendimui.
- Pasiruoškite krizėms - parengtos procedūros ir atsakymų šablonai taupo laiką ir padeda išlaikyti vienodą toną.
Konkrečios komunikacijos technikos
LATTE sistema (used by Starbucks) yra lengvai pritaikoma socialiniuose tinkluose:
- Listen (Išklausykite klientą) - Nekaltinkite jų už tai, kad jie turi nuomonę.
- Acknowledge (Pripažinkite problemą) - Pripažinkite savo klaidas.
- Take action (Imkitės veiksmų) - Parodykite, kad darote konkrečius žingsnius.
- Thank (Padėkokite) - Padėkokite klientui už kreipimąsi.
- Encourage (Paskatinkite sugrįžti) - Pasiūlykite grįžti ir stebėti pokyčius.
Taip pat naudingas „5 Kodėl“ metodas - užduodami kelis „kodėl?“ galite rasti problemos šaknį ir užkirsti kelią pasikartojimui.
Praktiniai patarimai ir organizaciniai sprendimai
Įdiegus efektyvų neigiamų komentarų tvarkymo procesą, sutaupysite daug laiko. Paprastas sprendimas - sukurti dokumentą su dažniausiai naudojamais atsakymais, procesais, scenarijais ir atsakomybėmis. Toks iš anksto parengtas dokumentas taupo laiką, padeda išvengti klaidų, leidžia reaguoti ramiau, be įtampos.
Gali būti naudinga savo politiką ar bendravimo taisykles paskelbti puslapio skiltyje „Apie“. Atsakydami į neigiamus komentarus visada galite įdėti nuorodą į tas taisykles - taip visai bendruomenei skleisite žinutę, kad ne viskas priimtina bei toleruotina.
Dirbant su socialinių tinklų komunikacija, automatizuoti procesai padeda dirbti efektyviai, tačiau juos reikia naudoti atsargiai - per didelis automatizavimas gali nuvilioti vartotojus. Skirkite dėmesį ryšio su klientais kūrimui, o ne vien reklamai.
Taip pat skaitykite: Žaidimų priklausomybės pasekmės
Kaip elgtis, jei komentarai yra šmeižikiški?
Jeigu egzistuoja visos CK 2.24 str. 1 d. sąlygos - duomenys paskleisti, susiję su konkrečiu asmeniu, žeminantys jo garbę ir orumą ir neatitinkantys tikrovės - galima kreiptis į teismą ir reikalauti paneigti paskleistus duomenis bei atlyginti turtinę ir neturtinę žalą. Jei informacija yra akivaizdžiai šmeižikiška, galima kreiptis ir į policiją.
Asmuo, kuris buvo apšmeižtas, gali pats apsispręsti, kokiomis priemonėmis jis gins savo teises: kreiptis tiek į ikiteisminio tyrimo įstaigą, prašydamas inicijuoti ikiteisminį tyrimą, tiek ir į teismą su ieškiniu. Civiliniame procese asmuo gali reikalauti viešai paneigti paskleistus duomenis, o baudžiamasis procesas nenumato tokios galimybės. Baudžiamojo proceso rezultatas yra kriminalinės bausmės paskyrimas asmeniui, ko nenumato civilinis procesas. Taigi, sprendimas priklauso nuo asmens siekių: reputacijos atstatymo (civilinė tvarka) arba kaltininko nubaudimo (baudžiamoji tvarka).
Praktiniai žingsniai prieš kreipiantis į teismą
- Reaguokite greitai: pirmiausia kreipkitės į informacijos autorių arba platformą ir reikalaukite pašalinti ar paneigti melagingą informaciją.
- Pateikite oficialią pretenziją ir reikalaukite žalos atlyginimo.
- Surinkite įrodymus: ekrano nuotraukos (screenshot), nuorodos, liudytojai.
- Jeigu nepavyksta susitarti geruoju, ginčas persikelia į teismą.
Psichologiniai ir reputaciniai aspektai
Patirta neturtinė žala gali būti susijusi su asmens patirtais išgyvenimais, dvasinėmis kančiomis, emocine depresija ar kitais nepatogumais, kurie buvo patirti dėl tikrovės neatitinkančios ir asmens garbę bei orumą žeminančios informacijos paskleidimo. Net vienas įrašas socialiniame tinkle gali būti laikomas viešu informacijos paskleidimu. Sakalauskas pataria: prieš rašydami komentarą paklauskite savęs - ar galėtumėte tą patį pasakyti žmogui tiesiai į akis.
Nepriimkite neigiamų komentarų asmeniškai. Geriausias būdas kovoti su neigiamais komentarais yra pranešti gerbėjams, kad domitės situacija, ir kad su jais susisieksite, kai tik turėsite daugiau informacijos. Kitas svarbus dalykas yra užtikrinti, kad reaguotumėte kuo greičiau.
Kaip paversti kritiką galimybe
Pirmiausia, neigiami komentarai dažnai nurodo problemas, todėl galite juos vertinti kaip grįžtamąjį ryšį. Daugelis neigiamų komentarų niekada nebūtų sukėlę krizės, jei į juos būtų reaguota tinkamu būdu. Kuo geriau būsite pasiruošę prieš krizei išsiplečiant, tuo geriau mokėsite atsakyti į piktus komentarus. Tokie pavyzdžiai, kaip „Arby’s“ reakcija į Jon Stewart kritiką, rodo, kad tinkamai reaguojant kritiką galima paversti sėkminga kampanija.
Organizacinės klaidos, kurių verta vengti
- Nesant aiškios socialinių tinklų strategijos - sunku pasiekti apčiuopiamų rezultatų.
- Automatizuotos, neasmeniškos reakcijos - greitai atstumia auditoriją.
- Per daug reklamos ir per mažai bendravimo - prarandama ryšio su klientais vertė.
- Duplicuoti ar neaktyvūs profiliai - skaido auditoriją ir silpnina poveikį.
Produktyvios komandos darbas su socialiniais tinklais turi būti grindžiamas tikslų nustatymu, strategija ir reguliariu turinio planavimu. Investuodami papildomą laiką bendraudami su klientais privačiomis žinutėmis padidinsite jų aktyvumą ir norą dalyvauti Jūsų įmonės socialinių tinklų veikloje.
Greita atmintinė: kaip elgtis su neigiamu komentarais
- Išsiaiškinkite faktus: ar komentaras yra faktinis teiginys ar nuomonė?
- Reaguokite greitai ir mandagiai.
- Siūlykite sprendimą arba privatų dialogą (el. paštas, Messenger).
- Naudokite paruoštus scenarijus ir atsakymų šablonus.
- Pašalinkite tik aiškiai neteisėtą ar platformos taisykles pažeidžiantį turinį.
- Jeigu informacija yra šmeižikiška ir sukėlė žalą - rinkite įrodymus ir kreipkitės teisėsaugon ar teismu.
Kaip reaguoti į kritiką, kad nepradėtum savęs graužti ir nekęsti?
tags: #neigiami #komentarai #socialiniuose #tinkluose