Socialinių Paslaugų Standartai Lietuvoje

Viena iš socialinės paramos formų, kurią garantuoja savo piliečiams valstybė, yra socialinės paslaugos. Jų tikslas - sudaryti sąlygas asmeniui (šeimai) ugdyti ar stiprinti gebėjimus ir galimybes savarankiškai spręsti savo socialines problemas, palaikyti socialinius ryšius su visuomene, taip pat padėti įveikti socialinę atskirtį. Norint pasiekti užsibrėžtą tikslą, būtina teikti savalaikes ir kokybiškas socialines paslaugas.

Socialinių Paslaugų Kokybė ir Jos Vertinimas

Socialinių paslaugų kokybė yra šių paslaugų vartotojo lūkesčių atitikimas ar viršijimas bei paslaugų užsakovo, valstybės ar savivaldybės reikalavimų atitikimas. Klientų lūkesčius socialinių paslaugų teikėjai nustato apklausiant klientus. Paslaugų užsakovo, valstybės ar savivaldybės reikalavimai turėtų būti reglamentuoti teisės norminiuose aktuose.

Išanalizavus teisės aktus, reglamentuojančius socialinių paslaugų teikimą, darytina išvada, kad šiuo metu Lietuvoje tokio teisės akto, kuris apibrėžtų socialinių paslaugų kokybės standartus bei vertinimo kriterijus - nėra.

Empirinis Tyrimas

Šiame magistro darbe „Socialinių paslaugų kokybės standartų ir vertinimų teisinio reguliavimo veiksmingumas“ atlikus empirinį tyrimą, kuriame dalyvavo 100 Lietuvoje socialines paslaugas teikiančių organizacijų, nustatyta, kad iš šiuo metu socialinių paslaugų teikimą reglamentuojančių teisės aktų, paslaugų teikėjų nuomone, aiškiausiai paslaugų kokybės standartus apibrėžia:

• Lietuvos Respublikos Socialinės apsaugos ir darbo ministrės 2006m. balandžio 05d. įsakymas Nr. A1-93 „Dėl socialinių paslaugų katalogo patvirtinimo“
• Lietuvos Respublikos Socialinės apsaugos ir darbo ministrės 2007m. vasario 20d. įsakymas Nr.A1-46 „Dėl globos normų aprašo patvirtinimo“

Tačiau kokybės vertinimo kriterijų neapibrėžia joks teisės aktas arba apibrėžia labai neaiškiai.

Taip pat skaitykite: Socialinių paslaugų kokybės standartai Lietuvoje

Paslaugų teikėjai teigia, kad socialinių paslaugų standartas ir kokybės vertinimo kriterijai yra aktualūs ir būtini, tačiau juos patvirtinus, jie turėtų būti tik rekomendacinio pobūdžio. Tokie standartai padėtų paslaugų teikėjams vertinti teikiamų paslaugų kokybę bei ją nuolat gerinti. Anot paslaugų teikėjų, standartą turėtų rengti Lietuvos Respublikos Socialinės apsaugos ministerijos sudaryta teoretikų ir praktikų darbo grupė.

Mokslininkai, tyrinėję standartizacijos procesus Europos Sąjungoje, pastebėjo, kad standartus turi rengti politikai, praktikai bei teoretikai.

NOKAS Standartas

2018 - 2019 m. atliktas įsivertinimas atskleidė narių stiprybes ir tam tikras spragas, todėl nusprendėme kartu su mokslininkais kurti ir diegti nevyriausybinių organizacijų teikiamų socialinių paslaugų kokybės standartą - NOKAS. Džiaugiames, kad po ilgo diegimo etapo, atlikus išsorinį auditą ir patvirtinus NSMOT valdybai, socialinių paslaugų kokybės standartą NOKAS turi šeši nariai: Viešoji įstaiga Pal. J. Matulaičio šeimos pagalbos centras, Viešoji įstaiga Pal. J. Viešoji įstaiga Pal. J.

Kokybės standarto NOKAS diegimo procese keliavome įdomų, įtraukiantį, su iššūkiu procesą. Ypač didelę praktinę naudą matome tame, kad susisteminome su organizacijos valdymu susijusią medžiagą, išgryninome visų veiklų kokybės kriterijus, įsivardinome poveikio rodiklius.

Praėjusių metų kelionė diegiant socialinių paslaugų kokybės standartą NOKAS buvo nelengva, pilna iššūkių, bet įdomi ir labai prasminga. Džiaugiamės skirtingų sričių kokybės kriterijų detaliais aprašais, į kuriuos galėsime atsiremti kiekvieną kartą atsidūrę dileminėje situacijoje. Pamatuoti teikiamų paslaugų kokybę, įsivertinti efektyvumą ir siekti nustatytų rezultatų svarbu kiekvienai organizacijai. Kokybės standarto diegimo procesas pareikalauja nemažai laiko ir papildomo darbo, tačiau atsiperka su kaupu.

Taip pat skaitykite: Reikalavimai socialinėms paslaugoms

SOTO kolektyve jau 4-5 metus vyksta diskusijos apie paslaugų kokybę: esame tikri, kad dirbame kokybiškai, todėl bandome rasti kriterijus, žodžius, kurie tai patvirtintų ir atspindėtų. 2020 m. pandemijos sukelti sunkumai dar labiau išryškino laiko vertę: pavasarį dėl griežto karantino atidėjus kai kurias veiklas vėlesniems periodams, vasarą ir rudenį mūsų organizacijos laukė intensyvus laikotarpis, kai neišvengiamai buvome priversti dėliotis prioritetus, tarp kurių įtraukėme ir paslaugų kokybės standarto diegimą. Kelias standarto diegimo procese tikrai nebuvo lengvas, anaiptol - kupinas diskusijų ir iššūkių. Standartą 2020 m. gegužės 22 d. patvirtino NSMOT valdyba ir 2020 m. birželio 22 d. aprobavo Vilniaus universiteto Sociologijos ir socialinio darbo institutas Socialinės gerovės ir socialinio darbo katedros mokslininkai (protokolo Nr.

Vilniaus Miesto Socialinių Paslaugų Centro Aptarnavimo Standartas

Vilniaus miesto socialinių paslaugų centro aptarnavimo standartu (toliau - standartas) siekiama padėti Vilniaus miesto socialinių paslaugų centro (toliau - įstaiga) darbuotojams, dirbantiems pagal darbo sutartis (toliau - darbuotojas), siekti paslaugų gavėjų aptarnavimo kokybės ir formuoti pozityvų įstaigos įvaizdį. Standarte pateikiami darbuotojų elgesio principai, normos ir praktika bendraujant su paslaugų gavėjais bei atitinkamų aptarnavimo sąlygų reikalavimai, kurių privalo laikytis kiekvienas paslaugos gavėją aptarnaujantis darbuotojas.

Standartas yra parengtas tam, kad įstaigos paslaugų gavėjai būtų aptarnaujami vienodai kokybiškai visos įstaigos mastu ir skirtingose situacijose. Standartas taikomas įprastomis įstaigos veiklos sąlygomis.

Pagrindiniai Standarto Principai

• Orientacija į paslaugų gavėją ir profesionalus elgesys. Svarbus kiekvienas įstaigos paslaugų gavėjas, dėl jų dirbame. Profesionalumą darbuotojai demonstruoja kompetentingai atlikdami užduotis ir pozityviai žvelgdami į iškylančius iššūkius bei problemas.
• Pagarba ir bendradarbiavimas. Visi paslaugų gavėjai ir bendradarbiai verti pagarbaus ir mandagaus elgesio, darbuotojai turi siekti padėti kiekvienam, besikreipiančiam į įstaigą. Siekiant kokybiško paslaugų gavėjo aptarnavimo, bendradarbiai turi veikti išvien.
• Reprezentuojanti išvaizda ir elgesys. Darbuotojai privalo atrodyti dalykiškai, nes tai atspindi požiūrį tiek į įstaigą, kurioje dirbama, tiek į besikreipiantį paslaugų gavėją.
• Įsipareigojimų vykdymas ir atsakomybė.
• Iniciatyvumas ir tobulėjimas.
• Konfidencialumas.

Aptarnavimo Sąlygų Reikalavimai

• Įstaigos pastate yra aiškios nuorodos į paslaugų gavėjų aptarnavimo vietas.
• Jeigu įstaigos pastate yra laukiamasis ir paslaugų gavėjui tenka laukti eilėje, yra paruoštos tvarkingos sėdimos vietos.
• Darbo vieta turi būti švari ir tvarkinga. Ant darbo stalo neturi būti jokių pašalinių, su darbu nesusijusių priemonių, tokių kaip maisto produktų, gėrimų, pirkinių krepšių ar kitų asmeninių daiktų.

Darbuotojo Elgesio Principai Bendraujant Su Paslaugų Gavėjais

1. Pokalbio pradžia yra svarbi asmeninio ryšio su paslaugų gavėju kūrimui. Darbuotojas turi stengtis pasisveikinti pirmas, o jeigu pirmasis pasisveikino paslaugų gavėjas - darbuotojas turi atsakyti į paslaugų gavėjo pasisveikinimą.
2. Darbuotojas visada išsiaiškina paslaugų gavėjo poreikius, siekdamas geriau juos atliepti. Darbuotojas atidžiai išklauso paslaugų gavėją, nepertraukinėja, pasitikslina ar teisingai suprato. Jeigu aptarnavimo metu nustatoma, kad įstaiga negali išspręsti paslaugų gavėjo klausimo, darbuotojas turi nurodyti institucijos, į kurią paslaugų gavėjas turėtų kreiptis duomenis (pagal situaciją tikslinga nurodyti šiuos kontaktinius duomenis: įstaigos pavadinimą, adresą, bendrą telefono numerį, el.
3. Darbuotojas konsultuoja ir (ar) teikia informaciją tik išsiaiškinęs paslaugų gavėjo kreipimosi priežastį. Darbuotojas komunikuoja aiškiai, konkrečiai, tiksliai perteikia intereso esmę. Konsultuodamas paslaugų gavėją, darbuotojas turi priimti prašymus, skundus ir kitus dokumentus. Kuomet paslaugų gavėjo klausimo sprendimas reikalauja papildomų paslaugų gavėjo veiksmų (pavyzdžiui, dokumentų pateikimo), darbuotojas turi informuoti, kokius veiksmus paslaugų gavėjas turi atlikti. Aptarnavimo metu prioritetas skiriamas tiesioginiam aptarnavimui. Jei suskambo telefonas, ateina žinutė ar laiškas, tiesioginis aptarnavimas nenutraukiamas.
4. Aptarnavęs paslaugų gavėją, darbuotojas turi informuoti apie aktualias įstaigos teikiamas paslaugas, ir (ar) pasiūlyti turimą informacinę medžiagą (lankstinukas, atmintinė, informacija el.
5. Aptarnavimas telefonu:
   1. Pokalbis turėtų būti trumpas, dalykiškas ir malonus. Pokalbio pradžioje mandagiai pasisveikinama ir prisistatoma: aiškiai ištarti įstaigos pavadinimą, savo užimamas pareigas, vardą, pavardę. Informuoti paslaugų gavėją apie įrašomą skambutį ir pasitikslinti, ar paslaugų gavėjas sutinka tęsti (pavyzdžiui: „Siekiant gerinti konsultacijų telefonu kokybę mūsų pokalbis yra įrašomas, ar sutinkate tęsti?“). Įsitikinti, kad kalbama su paslaugų gavėju kuriam skambinama (jei pašnekovas neprisistato, įvardinamas jo vardas ir pavardė). Paklausti, ar paslaugų gavėjas gali šiuo metu kalbėti. Darbuotojas turi atsiliepti telefonu įstaigos darbo laiku, jei darbuotojas užimtas ir negali tuo metu atsiliepti telefonu, jis perskambina artimiausiu metu. Kalbėti telefonu reikia taisyklinga valstybine kalba, įtikinamai, ramiai, vartoti mandagius kreipinius. Tęsiant pokalbį, darbuotojas turi paklausti, kuo jis gali būti naudingas paslaugų gavėjui. Svarbu atidžiai klausytis paslaugų gavėjo, o prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą. Papildomų klausimų paslaugų gavėjui galima užduoti tik tuomet, kai paslaugų gavėjas baigia kalbėti ar padaro pauzę. Darbuotojas turi aiškiai ir tiksliai atsakyti į paslaugų gavėjo klausimus, o prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, jei įmanoma, nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone. Baigiantis pokalbiui, rekomenduojama pasiteirauti, ar atsakyta į visus paslaugų gavėjo klausimus, ar pašnekovas neturi papildomų klausimų.

El. Pašto Standartai

1. Paskutinę dieną prieš planuojamą nebuvimą darbe kuomet išvykstama trumpam ir kai išeinama atostogų, darbuotojas turi nustatyti automatinį elektroninio pašto atsakymo vieną iš rekomenduojamų šablonų (Priedas Nr. 1.
2. Laiško temai naudoju aiškią ir nesudėtingą temos eilutę, kuri tiksliai nurodo el.
3. Laiškus lietuvių kalba rašau lietuviškomis raidėmis.
4. Rašydama (-as) laiškus paslaugų gavėjams vadovaujuosi raštvedybos taisyklėmis, laiško pabaigoje naudoju patvirtintą el.
5. Parašiusi (-ęs) laišką jį perskaitau.
6. Siunčiant konfidencialią informaciją el.
7. Paskutinę dieną prieš planuojamą nebuvimą darbe kuomet išvykstama trumpam ir kai išeinama atostogų, darbuotojas turi nustatyti automatinį elektroninio pašto atsakymo vieną iš rekomenduojamų šablonų.

Skundų Tvarkymas

1. Jei paslaugų gavėjas pateikia pretenzijas žodžiu, darbuotojas privalo ramiai išklausyti, padėkoti ir pademonstruoti supratimą. Darbuotojas turi stengtis išsiaiškinti konkrečias pretenzijos ar skundo priežastis ir, esant galimybei, išspręsti bendraujant žodžiu (jei reikia, pasikviečiant kompetentingą kolegą). Jei paslaugų gavėjas pateikia skundą raštu, dokumentas užregistruojamas įstaigoje, paslaugų gavėjo pageidavimu, galima padaryti skundo pirmo lapo kopiją su žyma „Gauta“ (jei skundas pateiktas popieriniu formatu).
2. Darbuotojas turi pasitikslinti nusiskundimo priežastį, jei reikia užduoti papildomus klausimus, pakartoti, ką išsakė paslaugų gavėjas, paprašydamas patvirtinti, ar teisingai suprato, ką paslaugų gavėjas išsakė. Reaguodamas į nusiskundimus ir juos sprendžiant, toliau taikomi „1.
3. Paslaugų gavėjo skundas ir (ar) prašymas yra perduodamas atsakingiems darbuotojams.
4. Paslaugų gavėjo skundą tvarkau įstaigoje nustatyta tvarka.

Elgesys Esant Sudėtingoms Situacijoms

• Kai paslaugų gavėjas elgiasi nepagarbiai, įžeidinėja darbuotoją (pavyzdžiui, asmeniškai), grasina ar yra pagrįstų įtarimų, kad paslaugų gavėjas yra galimai apsvaigęs nuo psichoaktyviųjų medžiagų ir dėl šios priežasties paslaugų gavėjui neįmanoma tinkamai suteikti paslaugos, darbuotojas ramiai ir pagarbiai informuoja paslaugų gavėją, kad aptarnavimas gali būti nutrauktas, ir prireikus aptarnavimą nutraukia, ir (ar), esant poreikiui, iškviečia specialiąsias tarnybas.
• Jei paslaugų gavėjas jaučiasi blogai, darbuotojas pasiūlo vandens ir pasiteirauja, ar iškviesti greitąją medicinos pagalbą. Apie susiklosčiusią situaciją informuoja tiesioginį vadovą.

Bendravimas Su Negalią Turinčiais Asmenimis

• Darbuotojas, suteikdamas paslaugas paslaugų gavėjams, turintiems negalią, bendrauja pagarbiai, nedemonstruojant gailesčio ar užuojautos.
• Darbuotojas pradžioje pokalbio trumpai ir aiškiai pasiteirauja, ar paslaugų gavėjui reikalinga pagalba (pavyzdžiui, patekti prie stalo, į kitą aukštą, pasiekti tam tikrus įrenginius) įstaigoje, ir jei paslaugų gavėjas paprašo pagalbos - paklausia kaip ji turėtų būti suteikta.
• žinodamas, kad bendravimas užtruks ilgiau nei keletą minučių, atsisėda ant kėdės, kad galėtų būti viename akių lygyje su paslaugų gavėju.
• nestumia, neliečia, nesiremia ant vežimėlio neatsiklausęs paslaugų gavėjo.
• išsiaiškina kaip paslaugų gavėjui būtų patogu bendrauti (gestų kalba, užrašant ar kalbant).
• aiškiai artikuliuoja žodžius, neužsidengia veido ir burnos, nešaukia, žiūri į paslaugų gavėją, kalba trumpais, aiškiais sakiniais su pauzėmis tarp jų.
• Prieš pradedant naują temą, išlaiko pakankamą pauzę, kuri padeda paslaugų gavėjui susiorientuoti.
• apibūdina pokalbio erdvę. Jei pokalbio tema - konfidenciali, svarbu pranešti, jog patalpoje nėra pašalinių asmenų.
• pasirašant dokumentą paslaugų gavėjo ranką su rašymo priemone nukreipia ir (ar) padeda į tą vietą, kur reikalingas parašas ir parodo, kiek parašui yra vietos.

Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla

tags: #socialiniu #paslaugu #standartai