Socialinių paslaugų kokybės standartai: reikalavimai ir vertinimas Lietuvoje

Viena iš socialinės paramos formų, kurią garantuoja savo piliečiams valstybė, yra socialinės paslaugos, kurių tikslas - sudaryti sąlygas asmeniui (šeimai) ugdyti ar stiprinti gebėjimus ir galimybes savarankiškai spręsti savo socialines problemas, palaikyti socialinius ryšius su visuomene, taip pat padėti įveikti socialinę atskirtį. Norint pasiekti užsibrėžtą tikslą, būtina teikti savalaikes ir kokybiškas socialines paslaugas.

Socialinių paslaugų kokybė yra šių paslaugų vartotojo lūkesčių atitikimas ar viršijimas bei paslaugų užsakovo, valstybės ar savivaldybės reikalavimų atitikimas. Klientų lūkesčius socialinių paslaugų teikėjai nustato apklausiant klientus. Paslaugų užsakovo, valstybės ar savivaldybės reikalavimai turėtų būti reglamentuoti teisės norminiuose aktuose.

Išanalizavimus teisės aktus, reglamentuojančius socialinių paslaugų teikimą, darytina išvada, kad šiuo metu Lietuvoje tokio teisės akto, kuris apibrėžtų socialinių paslaugų kokybės standartus bei vertinimo kriterijus - nėra.

Esama teisinė bazė ir jos vertinimas

Šiame magistro darbe „Socialinių paslaugų kokybės standartų ir vertinimų teisinio reguliavimo veiksmingumas“ atlikus empirinį tyrimą, kuriame dalyvavo 100 Lietuvoje socialines paslaugas teikiančių organizacijų, nustatyta, kad iš šiuo metu socialinių paslaugų teikimą reglamentuojančių teisės aktų, paslaugų teikėjų nuomone, aiškiausiai paslaugų kokybės standartus apibrėžia Lietuvos Respublikos Socialinės apsaugos ir darbo ministrės 2006m. balandžio 05d. įsakymas Nr. A1-93 „Dėl socialinių paslaugų katalogo patvirtinimo“ bei Lietuvos Respublikos Socialinės apsaugos ir darbo ministrės 2007m. vasario 20d. įsakymas Nr.A1-46 „Dėl globos normų aprašo patvirtinimo“, tačiau kokybės vertinimo kriterijų neapibrėžia joks teisės aktas arba apibrėžia labai neaiškiai.

Paslaugų teikėjai teigia, kad socialinių paslaugų standartas ir kokybės vertinimo kriterijai yra aktualūs ir būtini, tačiau juos patvirtinus, jie turėtų būti tik rekomendacinio pobūdžio. Tokie standartai padėtų paslaugų teikėjams vertinti teikiamų paslaugų kokybę bei ją nuolat gerinti. Anot paslaugų teikėjų, standartą turėtų rengti Lietuvos Respublikos Socialinės apsaugos ministerijos sudaryta teoretikų ir praktikų darbo grupė. Mokslininkai, tyrinėję standartizacijos procesus Europos Sąjungoje, pastebėjo, kad standartus turi rengti politikai, praktikai bei teoretikai.

Taip pat skaitykite: Socialinių paslaugų kokybės standartai Lietuvoje

Paslaugų kokybės ypatumai

Paslaugų kokybė skiriasi nuo produkto kokybės. Ir pagrindinis skirtumas yra pačių klientų įsitraukimas kuriant ir teikiant paslaugą. Gaminant produktą ar atliekant statybos darbus, mes galime įtraukti klientą, išgirsti jo nuomonę, tačiau daugeliu atveju, tai yra gamintojo ar rangovo atsakomybė padaryti viską pagal reikalavimus, standartus ir pan. Paslaugos, kita vertus, dažnai yra susitarimo reikalas. Tad, kokybės reikalavimai įvairioms paslaugoms kaip ir klientų aptarnavimo standartai yra nuolat kuriami, atnaujinami, koreguojami.

Tačiau kas iš tikrųjų lemia paslaugų kokybę?

Svarbūs aspektai, lemiantys paslaugų kokybę:

1. Klientų įtraukimas į paslaugų kūrimo procesą (bendrakūra). Pastaraisiais metais vis labiau populiarėja klientų įtraukimas į paslaugų kūrimo ir dizaino procesus. Šis procesas, vadinamas bendrakūra (angl. co-creation) arba bendrai kuriamas dizainas (angl. co-design), tai leidžia vartotojams tiesiogiai dalyvauti paslaugos formavime, o tai padeda sukurti sprendimus, kurie geriau atitinka vartotojų poreikius ir lūkesčius. Bendrakūra reiškia aktyvų klientų dalyvavimą kuriant paslaugų turinį ar strategijas. Tai nėra tik klientų nuomonės klausimas - tai procesas, kuriame vartotojai ir paslaugų teikėjai bendradarbiauja, siekdami kurti pridėtinę vertę. Vienas įdomiausių pavyzdžių yra kompanija Starbucks bei jų platforma My Starbucks Idea. Bendrai kuriamas dizainas (co-design) susijęs su bendra produkto ar paslaugos dizaino kūryba. Šiuo atveju klientai aktyviai dalyvauja idėjų generavime, maketavime ar prototipų kūrime. Šios idėjos gali būti puikiai pritaikytos ir viešųjų ar socialinių paslaugų atveju, kai paslaugų gavėjai patys siūlo naujas paslaugas, jų turinį, laisvalaikio ir užimtumo renginius ir pan.
2. Skaitmenizacija. Skaitmenizacija leidžia tiksliai stebėti klientų patirtis ir optimizuoti procesus. Naudojant duomenų analitiką ir dirbtinio intelekto sprendimus, organizacijos gali prognozuoti klientų poreikius ir individualizuoti paslaugas realiu laiku. O kartais kliento patirtį gali pagerinti tiesiog paprasti skaitmeninai sprendimai, pavyzdžiai registracija paslaugoms per registracijos sistemą, automatiniai priminimai, klausimynų pildymas interneto svetainėje, kurie padeda jums geriau suprasti kliento poreikius. Vienas iš pavyzdžių Vinted, kurie iš esmės pakeitė antrinio vartojimo kultūrą Lietuvoje. Arba mobilioji programėlė Senjoro Go. Ši programėlė padeda koordinuoti ir administruoti socialinių paslaugų namuose teikimo procesą bei užtikrinti jo skaidrumą.
3. Tvarumas ir socialinė atsakomybė. Vartotojai vis labiau vertina paslaugas, kurios yra draugiškos aplinkai ir atitinka socialinę atsakomybę. Tvarumas tampa neatsiejama kokybės dalimi, o tai reiškia, kad paslaugų teikėjai turi siekti subalansuoto poveikio tiek klientams, tiek aplinkai. Tai gali būti tvari pakuotė, mažiau taršus transportas paslaugoms teikti, lanksti skaitmeninė apmokėjimo sistemą (apmokėjimas kvitas siunčiamas el. paštu), paslaugoms teikti naudojami gamtai draugiški produktai ar gaminiai, net ir rašikliai ar jūsų darbuotojų marškinėliai pagaminti iš perdirbtos tekstilės, būtų labai svarbus gestas jūsų klientams. Net jeigu teikiate socialines paslaugas galite paskatinti tvarumą įkūrę tvaraus skaitymo biblioteką dienos centre arba atsisako popierinių apklausų anketų. Tyrimas apie žalią pakuotę parodė, kad jauni vartotojai vis dažniau renkasi prekes su tvaria pakuote (Auliandri et al., 2018).

Kokybės valdymo modeliai ir standartai

Yra keletas kokybės valdymo modelių ir standartų, kurie gali būti pritaikyti socialinių paslaugų srityje:

• ISO 9001 (2015). Vienas populiariausių tarptautinių kokybės valdymo sistemų standartų. Jis suteikia struktūruotą metodą, kaip valdyti ir gerinti paslaugų kokybę, siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą. Standartas apima šias reikalavimų sritis: orientacija į klientą; lyderystė; darbuotojų įtraukimas; procesinis požiūriu; gerinimas (tobulinimas); įrodymais pagrįstas sprendimų priėmimas; santykių su suinteresuotomis šalimis. Šis standartas yra sertifikuojamas, o tai reiškia, kad organizacijos, norinčios įrodyti savo atitikimą šiam standartui, turi praeiti nepriklausomą auditą ir gauti oficialų sertifikatą.
• EFQM modelis. Europos kokybės valdymo fondas (EFQM - European Foundation for Quality Management) siūlo holistinį požiūrį į kokybę, apimantį ne tik klientų poreikius, bet ir organizacijos strategiją, procesus bei rezultatus.
• ServQual modelis. Šis modelis skirtas paslaugų kokybės vertinimui, naudojant penkis pagrindinius kriterijus: patikimumą (angl. releability), reagavimą (angl. responsiveness), kompetenciją arba užtikrintumą (ang assurance), empatiją ir materialinius aspektus (apčiuopiamumas) (angl. tangibles).

Aukštos kokybės paslaugos padeda užtikrinti klientų lojalumą, gerina organizacijos reputaciją ir atveria naujas verslo galimybes. Vartotojai ne tik vertina kokybę, bet ir yra pasirengę mokėti daugiau už paslaugas, kurios atitinka arba pranoksta jų lūkesčius.

Projektas „Socialinių paslaugų kokybės užtikrinimas Lietuvoje“

Projektu „Socialinių paslaugų kokybės užtikrinimas Lietuvoje“ (Nr. Projekto įgyvendinimo pradžia* - 2023 m. rugpjūčio 18 d., pabaiga - 2029 m. Projektas finansuojamas 2021-2027 m. Europos Sąjungos struktūrinės paramos „Europos socialinio fondo +“ ir 2021-2027 m. Projekto metu bus sukurta nacionalinio socialinių paslaugų kokybės standarto dokumentacija (kokybės modelis ir reikalavimai, jų vertinimo sistema, konsultavimo tvarka, audito procesas ir procedūra, mokymų medžiaga konsultantų parengimui, apeliacijos procedūra) bei mokymų medžiaga socialinių paslaugų kokybės sistemos dalyviams (socialinių įstaigų darbuotojams bei konsultantams). Sukūrus nacionalinį socialinių paslaugų kokybės standartą jis bus išbandytas, atliktas standarto diegimo vertinimas bei projekto poveikio vertinimas socialinių paslaugų kokybei.

Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla

Taip pat skaitykite: Karjeros formavimas ir žalioji ekonomika

tags: #socialiniu #paslaugu #kokybes #standartai