Komunikacijos kokybė XXI amžiuje tampa vis aktualesnė. Šiandien medikai ir kiti specialistai intensyviai bendrauja su įvairiais žmonėmis. Kiekvienas norėtume, kad kontaktai su kitais žmonėmis būtų visapusiškai naudingi ir darnūs. Komunikacija yra procesas, be kurio sunkiai įsivaizduojami bet kokie santykiai tarp žmonių.
Bendravimas slaugoje | Slaugytojų bendravimo įgūdžiai
Komunikacija slaugoje - tai dialogas: įvykis, kai bendrauja žmogus su žmogumi. Tai atvejis, kai į veiksmą įtraukiamas pacientas. Kad ir kuria slaugos teorija remsimės, visos teorijos pritaria, kad slauga - tai procesas, kai bendrauja žmogus su žmogumi. V. Henderson, viena iš svarbiausių XX amžiaus antrosios pusės slaugos mokslininkų, pabrėžia, kad žmogų (pacientą) reikia vertinti ne tik biologiniu (fiziologiniu), bet ir psichologiniu, socialiniu, dvasiniu aspektais.
Temos aktualumas ir naujumas
Kokybiškas bendravimas padeda efektyviai veikti ir siekti tikslų bet kokiai šiuolaikinei organizacijai, taip pat ir sveikatos priežiūros. Siekiant užtikrinti kokybišką slaugos praktiką, neužtenka tik suteikti pacientams kvalifikuotas paslaugas. Slaugytojos veiklos kokybę galėtų užtikrinti efektyvus komunikavimas, kuris yra labai svarbus siekiant paciento pasitenkinimo suteiktų paslaugų kokybe. Pacientai, kurie palaiko gerus santykius su savo gydytojais ir slaugytojais, yra labiau patenkinti jų atliekamu darbu.
1859 metais Florence Nightingale, rašydama "Pastabas apie slaugą", smerkė slaugos prilyginimą vaistų išdavimui. Naujoji slauga - daugiaplanis judėjimas, siekiantis pakeisti praktikuojamos slaugos pagrindus. Ši slauga turi remtis aukštos kvalifikacijos slaugos praktika. Svarbūs požiūris ir tarpusavio bendravimas. Geras bendravimas, mokėjimas išklausyti ir suprasti kitą, tai gero darbo pradžia.
Bendravimo svarba sveikatos priežiūroje
Abipusiai geri gydytojo, slaugytojo, paciento santykiai buvo dėmesio centre visais laikais. Jie priklausė nuo medicinos plėtros, sociokultūrinių to laikotarpio ypatumų. Komunikacijos kokybė XXI amžiuje tampa vis aktualesnė. Šiandien medikai ir kiti specialybių atstovai intensyviai bendrauja su įvairiais žmonėmis. Kiekvienas norėtume, kad kontaktai su kitais žmonėmis būtų visapusiškai naudingi ir darnūs. Komunikacija slaugoje suprantama kaip socialinis procesas. Svarbu suprasti, kad komunikacija yra priemonė bendrai veiklai ir bendrų tikslų siekimui ar poveikio darymui.
Taip pat skaitykite: Sunkūs pacientai: slaugytojo požiūris
Kaip pastebi B. Grebliauskienė, komunikacija - nenutrūkstamas, nebaigtinis ir integralus procesas. Siekiant bendro supratimo, komunikacija nėra savitikslė. Bendravimas - tai dviejų ar daugiau žmonių sąveika, kurios metu perduodama informacija ir patenkinami žmonių poreikiai. Bendravimas gana sudėtingas reiškinys. Bendravimas (komunikacija) - tai dviejų ar daugiau asmenų pasikeitimas informacija. Bendravimas yra procesas, susidedantis iš fizinio ir protinio aktyvumo, t.y. pastangų siekiant pasikeisti su kitu žmogumi mintimis, idėjomis, požiūriu į vieną ar kitą reiškinį, jausmais. Kada medikai bendrauja su pacientais, tai daro vartodami žodžius, gestus, garsus, judesius bei kūno kalbą.
Jie sąmoningai ar nesąmoningai visą dieną bendrauja su pacientais mimika bei judesiu. Kai žmonės yra kartu, nuolat vyksta bendravimas - jie visada ką nors perduoda vienas kitam. Bendraujant su pacientais labai svarbūs du komunikacijos tipai: verbalinis ir neverbalinis.
Verbalinė komunikacija
Verbalinis bendravimas - tai tarpusavio sąveika, naudojant kalbos ženklus tarp dviejų ar daugiau žmonių. Geri verbaliniai komunikaciniai įgūdžiai yra pasitikėjimo pagrindas bendrose kalbose tarp žmonių. Kalbant apie paciento slaugą, gydymą, gydytojas ir slaugytoja turi savo techninę kalbą ir specialius žargonus tarp savęs. Todėl, kalbant su pacientu, reikalingas specialus bendravimas, svarbu rinkti žodžius, kurie negąsdintų, nebaugintų. Labai svarbu sekti savikalbę, laikytis bendravimo etikos. Vengti tokių išsireiškimų, kaip "jūs bijote?", "nebijokite", "visai nebaisu"... Mažybinės maloninės priesagos gali sukelti kaprizingo vaiko reakciją. Geriau derėtų naudoti tokius išsireiškimus, kaip "tai jums svarbu", "tai priklauso ir nuo jūsų", "mane domina jūsų nuomonė", "aš suprantu, ko jūs norėtumėte", "puiku, kad laiku atėjote".
Pokalbio metu slaugytojams svarbu išmokti ne tik kalbėti ir įtikinti, bet ir išklausyti. Klausydami paciento, ne tik stebime jo išorę, bet ir vertiname patį asmenį pagal tai, ką ir kaip jis kalba, elgiasi, kaip sugeba pateikti informaciją, ko nesugeba pasakyti žodžiu, bet mėgina išreikšti gestais, mimika. Verbalinio bendravimo metu medicinos darbuotojai gali parodyti dėmesį, paramą bei artumą. Slaugytojai privalo suvokti paciento emocinę kalbą, t.y. gebėti pastebėti tai, kas vyksta paciento viduje, pajusti, ką jis nutyli, bet rodo visa savo laikysena ir elgesiu.Verbalinis bendravimas padeda užmegzti ryšį ir sukurti saugumo jausmą.
Neverbalinė komunikacija
Bendravimo procese verbaliai perduodama ir gaunama tik 20-40 proc. visos informacijos. Kita komunikacija vyksta neverbalinėmis priemonėmis pagalba: judesiais, mimikos, pozos, eisenos ir kt. Didžiausią informacijos dalį iš aplinkos žmogus gauna akių kontakto dėka. Statistika teigia, kad 84 proc. visos informacijos gaunama akių pagalba, 9 proc. - girdima, ir tik 7 proc. gaunama kitų jutimo organų dėka. Tai pabrėžia vizualinio kontakto svarbą. Jei sunku suprasti, ką žmogus sakydamas turi galvoje, reikia būtinai stebėti neverbalinę kalbą.
Taip pat skaitykite: Slaugytojo dienos istorija
Priklausomai nuo konteksto neverbalinis bendravimas tarnauja daugeliui tikslų. Informaciją gali perdavinėti visas kūnas. Svarbu stebėti, kokia jo būsena. Turiningas informacijos šaltinis apie žmogaus emocinę būseną yra veido išraiška. Veido išraiška gali perduoti nepritarimą, pasišlykštėjimą, pyktį, susierzinimą, pasitenkinimą, meilę, supratimą. Žmogaus veidas parodo nuotaiką, kūnas padeda suprasti jausmų stiprumą, intensyvumą, poza dažniausiai parodo bendrą emocinę būseną (pasyvumą, susidomėjimą, vengimą bendrauti). Kad sakinys yra baigtas, galima suprasti ne tik iš balso, bet ir iš akių kontakto. Kūno kalboje rankos taip pat svarbios. Rankų judesiais, mostais paprastai kas nors akcentuojama, rankomis apibrėžiamas aptariamas objektas.
Užsienio autoriai akcentuoja, jog slaugytojai turi atkreipti dėmesį į savo laikyseną. Tai, kaip judate, einate į paciento palatą, ar stovite prie lovos, rodo komunikavimo būdą per kūno kalbą. Liesdama, tai yra neverbaliai bendraudama, slaugytoja gali pranešti pacientui, kad jis yra artimas ir juo rūpinamasi. Slaugytojai uždėjus ranką pacientui ant peties arba laikant jo ranką, pacientui gali būti lengviau išsakyti savo nusiskundimus, paprašyti pagalbos. Liesdamas žmogus gali be žodžių pranešti, kad rūpinasi ir nori padėti. Lietimas turi ypatingą reikšmę sunkiai sergantiesiems pacientams. Tuomet labai svarbu derinti fizinį lietimą su faktine informacija. Tai užtikrina informacijos priėmimo efektyvumą.
Pasitaiko pacientų, kurie reiškia nepasitenkinimą dėl asmens erdvės pažeidimo komunikacijos procese. Šie neverbalinės komunikacijos metu, kai kuriems pacientams sukelia priešiškesnę reakciją nei slaugytoja tikisi. Todėl labai svarbu pacientus iš anksto supažindinti, duoti laiko jam suvokti apie tuos komunikacinius ženklus, kurie pažeis jo asmens erdvę ir palies kūną. Reikia stengtis kalbėti ta kalba, kurią supranta pacientas. Pokalbio metu nederėtų tvarkyti savo drabužių bei šukuosenos. Svarbu, kad pacientas jaustųsi saugiai kalbėdami, klausydami, kiek jūs įsijautę į situaciją. Daugelis užsienio autorių mano, kad, priklausomai nuo slaugos sugebėjimo bendrauti, pacientų poreikiai yra patenkinami arba ne. Jei bendravimas su pacientais neefektyvus, jų poreikiai nepilnai patenkinami ir tai gali sukelti įtampą tarp slaugytojos ir paciento.
Bendravimo lygiai ir elementai
Išskiriami trys pagrindiniai žmonių bendravimo lygiai: asmeninis, tarpasmeninis (dviejų ar daugiau žmonių), masinis (bendravimas per informacines priemones). Bendravimo tikslas yra suprantamai suteikti informaciją, pasikeisti idėjomis, išsakyti savo mintis. Sveikatos priežiūros profesionalų bendravimas su pacientais skiriasi nuo įprastinio bendravimo. Siuntėjas - pirminės informacijos siuntėjas. Gavėjas - pacientas. Jam skirta informacija, kurią jis turi suprasti ir iššifruoti. Suprasti bendravimo elementus yra labai svarbu, nes dažnai sunkumai bendraujant slaugytojui ir pacientui kyla dėl tam tikrų šių elementų nesilaikymo. Pagrindinė gero bendravimo taisyklė yra pasistengti žinią perduoti taip, kad ji būtų suprasta teisingai. Informaciją pateikti taip, kad...
Turbūt nė vienas gydytojas savo praktikoje neišvengs linkusių į konfliktus pacientų. Patys gydytojai, remiantis tyrimų duomenimis, nurodo, kad apie 15 proc. pacientų galima laikytis sunkiais (kabant apie bendravimą). Konfliktą reikia priimti kaip normalią, suprantamą ir neišvengiamą situaciją, su kuria anksčiau ar vėliau susiduria kiekvienas gydytojas. Svarbu, kad situacija nebūtų priimta kaip asmeninė. Deja, nepaisant geriausių gydytojų intencijų, būna nesutarimų ir su pacientais, ir su jų šeimos nariais. Sunkaus būdo pacientai gydytojui gali sukelti neigiamas emocijas ir neadaptyvias reakcijas - pyktį, kaltinimus, įžeidinėjimą, atsisakymą gydyti (Nieko čia jums nėra. Niekuo daugiau negaliu padėti.), nebendravimą su pacientu (pvz., neatsako į telefono skambučius). Taip gydytojas neturėtų reaguoti.
Taip pat skaitykite: Sprendimai mažinant riziką slaugos padėjėjams
Pamėginkite išvengti bendravimo su pacientu problemų jau pirmųjų kontaktų registratūroje ar priėmimo skyriuje metu. Bendraukite su pacientais šiltai, atidžiai ir supratingai. Dėmesingai išklausykite pacientus. Kai kurie žmonės susijaudinę leidžia pykčiui save užvaldyti arba jiems sunku pyktį kontroliuoti dėl ligos. Neatsakykite jiems pykčiu. Taip elgdamiesi tik dar labiau pabloginsite padėtį, bendravimas taps nesaugus. Elkitės su tokiais pacientais pagarbiai, kaip su atsakingais subrendusiais žmonėmis, ir jie palaipsniui atvės, taps protingesni. Svarbu tiksliai ir teisingai pildyti medicinos dokumentaciją, nes yra pacientų, linkusių nepasitenkinimą reikšti įvairiais būdais.
Amerikietis Billas Eddy (terapeutas, vėliau - teisininkas, lektorius, daugelio knygų apie konfliktiškas asmenybes autorius, High Conflict instituto įkūrėjas ir prezidentas) 2003 metais ėmė vartoti terminą labai konfliktiškos asmenybės (angl. High Conflict People (HCP), High Conflict Personalities). Jo teigimu, labai konfliktiškos asmenybės yra asmenys, pasižymintys konfliktišku elgesiu, kurie iškilusį konfliktą visada dar labiau sustiprina, užuot jį išsprendę ar sušvelninę. Tokia jų elgsena nuolat kartojasi įvairiomis situacijomis ir su įvairiais žmonėmis.
Labai konfliktiškų asmenybių bruožai
- Įsiplieskus konfliktui, problema nėra sprendžiama (pvz., aptariamas probleminis, nesutarimą ar konfliktą sukeliantis klausimas).
- Mąstymas viskas arba nieko. Užuot išanalizavę iškilusį nesutarimą, išklausytų įvairias puses, nuomones, jie mato vienintelį sprendimo kelią. Kompromisas, lankstumas jiems nebūdingas. Atrodo, kad jų gyvenimas sugrius, jei viskas nevyks taip, kaip jie reikalauja. Jie grasina, gąsdina, prognozuodami pačius blogiausius dalykus, jei bus elgiamasi nepaisant jų reikalavimų.
- Nevaldomos emocijos. Labai konfliktiškos asmenybės kiekvieną gali priblokšti audringomis emocijomis, kurias išreiškia gindami savo požiūrį; čia gali būti pyktis, intensyvi baimė, rėkimas, įvairiais būdais reiškiama nepagarba. Emocinės reakcijos savo neadekvatumu gali šokiruoti aplinkinius.
- Ekstremalus (ribinis) elgesys. Labai konfliktiškai asmenybei būdingas ekstremalus elgesys. Tai gali būti stumdymas, mušimas, apkalbos, gandų skleidimas, atviras melavimas, įkyrus bendravimas, persekiojimas arba, atvirkščiai - kontakto, kai labai konfliktiška asmenybė jums labai reikalinga, vengimas, slapstymasis. Labai konfliktiškai asmenybė, nekontroliuodama emocijų, gali imti mėtyti, daužyti daiktus.
- Kitų kaltinimas. Labai konfliktiškoms asmenybėms būdinga elgsenos ypatybė - kaltinti aplinkinius, ypač esančius artimiausioje aplinkoje, ar savo vadovus. Jie kritikuoja, atakuoja tuos asmenis nuolat, nesvarbu, ko jie imtųsi ir ką bedarytų. Tokiais atvejais labai konfliktiškos asmenybės atrodo labai ramūs, nes jaučiasi visiškai nesusiję, neatsakingi už tuos dalykus, kurie sprendžiami.
Liga pacientui ir jo artimiesiems - sunkus išgyvenimas. Dera teisingai suprasti, kodėl kartais pacientai elgiasi taip, kaip jie elgiasi. Dažnai jie paprasčiausiai, nenori ar nesugeba suprasti, kad medicina ne visada gali išpildyti visus jų lūkesčius. Taip pat reikėtų nuolat sau priminti, kad ligoniai paprastai yra įsibaiminę ir nuogąstaujantys, susirūpinę ir nerimastingi - taip juos veikia situacija, su kuria netikėtai ar ilgam susidūrė, t. y.
Gydytojui vertėtų pasitikslinti, ar pacientas išgirdo, suprato ir prisimena informaciją, kuri jam buvo suteikta. Mokslininkai atliko tyrimą, kuris parodė, kad pacientas prisimena maždaug 50 proc. jam pateiktos informacijos. Šiame tyrime dalyvavo 566 pacientai, kurie lankėsi pas 57 gydytojus pirminėje sveikatos priežiūros grandyje. Po susitikimo pacientas ir gydytojas turėjo atsakyti į daugelį klausimų apie tai, kas ir kaip vyko paciento vizito metu. Pacientai turėjo vėl pasakyti, kuo skundžiasi, o gydytojai - palyginti dabartinius ir ankstesnius nusiskundimus. Dažniausios buvo lipidų apykaitos sutrikimo, hipertenzijos, nutukimo, virškinimo trakto sutrikimo, tonzilito, osteoartrito, cukrinio diabeto, kolorektalinių polipų, priklausomybės nuo tabako ir hipotirozės diagnozės. Penkios iš jų priklauso rizikos veiksniams, sukeliantiems kardiovaskulinės sistemos ligas. Neįtikėtina, tačiau beveik 68 proc. pacientų negalėjo prisiminti, kuo skundėsi, o 54 proc. - net ir pagrindinės savo problemos. Dažniausiai buvo pamirštamos hipotirozės, kolorektalinių polipų, nutukimo, osteoartrito ir piktnaudžiavimo tabaku diagnozės. Įdomu tai, kad pacientai galėdavo išvardyti kardiovaskulinę sistemą veikiančius rizikos veiksnius. Tyrimas parodė, kad pacientai geriau atsimena sunkių arba naujų ligų diagnozes. Daug geriau už kitus savo problemas prisiminė tie pacientai, kuriems iki gydytojo reikėjo važiuoti toliau. Tyrimą atlikę mokslininkai siūlo, kad gydytojai pacientui viską aiškintų paprasčiau. Suprantama pacientui kalba paaiškinkite, kokie jo tyrimų rezultatai. Apsilankymo pabaigoje duokite pacientui lapelį, kuriame surašyta gydymo būdas ir vaistų vartojimo reikalavimai. Pacientas iš apsilankymo tikisi apčiuopiamų rezultatų.
Gydytojai, atvirai kalbantys apie savo asmeninę patirtį, ne tik nesustiprina paciento ir gydytojo santykių, bet netgi daro meškos paslaugą - juos gadina. Jungtinėse Amerikos Valstijose 2007 metais atliktas tyrimas, kuriame buvo nagrinėti 113 pacientų apsilankymų pas šeimos gydytojus. Nustatyti 73 gydytojų atviro bendravimo su pacientu atvejai per 38 (34 proc.) vizitus, iš kurių 29 buvo visiškai nesusiję su nagrinėjama liga, o 10 jų lėmė ligonio klausimai, skatinę atsiskleisti gydytoją. Atviravę gydytojai pacientams pasakojo apie asmeninę patirtį, santykius su kolegomis ir kitais pacientais. Tyrėjai nustatė, kad 62 iš 73 gydytojų paatviravimų visiškai nepagelbėjo ligoniui, o 10 netgi pakenkė paciento ir gydytojo santykiams.
Kad ir kaip svarstytume, matyt, įvairūs nesusipratimai, iškylantys tarp medicinos personalo ir sergančiųjų, dar ilgai (o gal ir visada) išliks, ir tai visada bus viena priežasčių, trukdančių bendradarbiauti. Tačiau žinome ir tai, kad ir nedideli žingsneliai didesnio tarpusavio bendradarbiavimo link gali duoti reikšmingų rezultatų. Bet siekiant jų, neverta peržengti tam tikros ribos, skiriančios gydytoją ir pacientą.
Geras bendravimas - tai sėkmingos slaugos pagrindas. Kiekvienas slaugytojas turi būti įvaldęs bendravimo įgūdžius ir turėtų vengti tokių klaidų kaip atstūmimo, nesiklausymo, vertinimo, patarimų ir komentarų davimų, ir stereotipinių atsakymų. Slaugytojui svarbu gebėti imtis iniciatyvos, padrąsinti ir palaikyti tinkamą bendravimą su pacientu. Pacientai, kurie palaiko gerus santykius su slaugytojais yra dažniau patenkinti jų atliekamu darbu ir tai skatina darbo efektyvumą.
Tyrimas: Slaugytojų ir pacientų bendravimo ypatumai
Atlikta Utenos apskrities ligoninės slaugytojų ir pacientų anoniminė anketinė apklausa. Slaugytojams išdalinta 150 anketų, grąžino 120 respondentų (atsako dažnis 80,0 proc.). Pacientams buvo išdalinta 170 anketų, atsako dažnis 70,6 proc. Gauti duomenys analizuoti SPSS 13.0 programiniu paketu. Ryšiai tarp požymių vertinti Chi kvadrato ((2) bei z kriterijais.
Daugiau kaip pusė Utenos apskrities ligoninės slaugytojų nurodė, kad lengviausia bendrauti su 31-50 m. amžiaus grupės pacientais. Slaugytojų apklausa parodė, jog moterys yra emocingesnės pacientės nei vyrai (atitinkamai 83,9 ir 16,1 proc.). Didžiausią poveikį pacientams bendravimo metu daro malonūs žodžiai (70 proc.), mažiausią - griežtos komandos. Pacientams ir slaugytojams svarbūs tokie verbalinio ir neverbalinio bendravimo veiksniai kaip balso tonas, veido išraiška, prisilietimas. Neurologijos bei traumatologijos skyriaus pacientai slaugytojo prisilietimą laiko svarbesniu nei kitų skyrių pacientai. Dėmesingumą, išklausymą ir supratimą respondentai išskiria kaip svarbiausias bendravimo sudėtines dalis. Tam, kad būtų užtikrintas efektyvus bendravimas su pacientu slaugytojas turi ne tik gerai išmanyti savo darbą, bet gebėti atlikti ir kitus vaidmenis, tokius kaip mokytojo, vadovo, psichologo, kolegos.
Apie slaugytojos atliekamą darbą ir elgesį dauguma apklausoje dalyvavusių pacientų atsiliepė teigiamai. Statistiškai reikšmingai dažniau teigiamai slaugytojos darbą vertino neurologijos skyriuje gulintys ir vyriausio amžiaus grupės ligoniai. Daugiau kaip pusei respondentų pavyksta sukurti su slaugytoju pasitikėjimu grindžiamą ryšį. Slaugytojais statistiškai reikšmingai dažniau pasitiki moterys nei vyrai ir vyriausiojo amžiaus pacientai.
| Veiksnys | Svarba |
|---|---|
| Verbalinė komunikacija | Svarbi užmezgant ryšį ir kuriant saugumo jausmą |
| Neverbalinė komunikacija | Perduoda didžiąją dalį informacijos, įskaitant emocijas ir nuotaikas |
| Dėmesingumas, išklausymas, supratimas | Svarbiausios bendravimo sudėtinės dalys |
| Slaugytojo vaidmenys | Mokytojas, vadovas, psichologas, kolega |
Pacientų ir slaugytojų tarpusavio bendravimą sąlygoja verbalinės ir neverbalinės komunikacijos supratimas, bendravimo, bendradarbiavimo principų taikymas. Šie veiksniai daro įtaką respondentų pasitenkinimui komunikaciniu procesu.
tags: #slaugytojo #bendravimas #su #sunkiais #zmonemis