Socialinio darbo kokybė pastaruoju metu yra viena iš aktualių temų tiek ES, tiek Lietuvoje.
Socialinių paslaugų suteikimas ir jų kokybė užtikrintų piliečių, esančių socialinės atskirties situacijoje, dinamiką iš socialinės atskirties į priešingą kontinuumo polių.Teoriniu ir teisiniu požiūriu įgalinimo paradigma Lietuvoje apima socialinio darbo šerdį ir socialinių paslaugų tikslą, apibrėžtą dokumentuose (3 str. Socialinių paslaugų įstatymas, 2006).
Įgalinimo paradigmą Lietuvoje įtvirtina EQUASS kokybės standartai ir jų reikalavimai: pateikti paraišką ir savianalizę pagal nurodytus EQUASS kriterijus; priimti nepriklausimus, išorinius EQUASS auditorius, sudaryti galimybę auditoriams pabendrauti su darbuotojais, paslaugų gavėjais, kitomis svarbiomis suinteresuotomis šalimis; sulaukti auditoriaus išvados apie patikros rezultatus; gauti EQUASS kokybės standartus patvirtinantį pažymėjimą arba jo negauti.
EQUASS sistema siūlo keletą socialinių paslaugų kokybės pripažinimo ir sertifikavimo programų, kurios suteikia skirtingus pripažinimo tipus: įsipareigojimą siekti EQUASS garantijos; EQUASS garantijos pažymėjimą; įsipareigojimą EQUASS meistriškumui; EQUASS meistriškumo pažymėjimą.
Naudodamosi EQUASS sistemos socialinių paslaugų kokybės kriterijais ir rodikliais Gečienė ir Gudžinsienė (2018) atliko pirmąjį empirinį tyrimą apie ilgalaikes / trumpalaikes socialinės globos paslaugas. Įvertinus socialinės globos įstaigose teikiamas paslaugas, Gečienė ir Gudžinsienė (2018) nustatė, kad dešimties principų pagal EQUASS sistemą vertinimo balas svyruoja nuo 72,21 partnerystės poskalėje iki 92 balų orientacijos į asmenį poskalėje iš 100 galimų, o bendras poskalių balų vidurkis M = 86,01, SD = 20,94.
Taip pat skaitykite: Atostogos neįgaliesiems Lietuvoje
Kituose empiriniuose socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimuose (Kriauzaitė, 2007; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018) renkant ir vertinant surinktus duomenis buvo naudojamas SERVQUAL modelis (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).
SERVQUAL modelio taikymas socialinėse paslaugose
Pirmasis modelio variantas (Parasuraman et al. 1985) turėjo 10 kokybės vertinimo dimensijų. Antrasis variantas (Parasuraman et al.) pateikė kokybės spragos koncepciją: Q = P - E, kur P - suvoktą paslaugos kokybę po jos realaus suteikimo, E - reikalingos paslaugos lūkesčius. Ši spraga gali būti teigiama arba neigiama, priklausomai nuo lūkesčių ir realybės.
Šis modelis vadinamas į klientą orientuotu paslaugų kokybės vertinimo modeliu. Nors jis buvo sukurtas verslui, jis naudojamas ir vertinant socialines bei viešąsias paslaugas Lietuvoje (Kriauzaitė, 2007; Kondrotaitė, 2012; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018) bei kitose šalyse (van Niekerk, 1996; Salvador-Ferrer, 2010; Yousapronpaiboon, 2013; Shirkavand, Hosseini, Mokhtarihesari, 2015).
Plačiau aptariami tyrimai apie SERVQUAL taikymą socialinėse paslaugose Lietuvoje:
- Kriauzaitė (2007) tyrė socialinių paslaugų namuose kokybę, derindama SERVQUAL vertinimo kriterijus su Gronroos bendrai suvoktos kokybės modelio kriterijais. Ji nepateikė spragų matematinės išraiškos, tačiau teigia, kad 55 % respondentų įvertino paslaugas vidutiniškai, 42 % pripažino, kad paslaugos patenkino jų poreikius, 11 % - patenkino iš dalies, 2 % - netenkino.
- Tatorytė (2014) tyrė socialinių paslaugų kokybę senų ir pagyvenusių žmonių globos namuose; globos namų gyventojų požiūrį suderino su personalo požiūriu ir teigia, kad pagal patikimumo dimensiją „globos namų gyventojams paslaugos teikiamos be atsisakymų, poreikiai patenkinami visokeriopai“.
- kt. tyrėjai pateikė SERVQUAL dimensijų spragų matematinę išraišką; lietuvių autoriai savo klausimyno skalę naudojo 1-5 balų skalėje ir nepateikė patikimumo ar išorinio validumo duomenų.
Pagal tyrimus Lietuvoje ir kitose šalyse, gautos spragos rodo, kad klientų lūkesčiai dažnai viršija realiai suteiktos paslaugos kokybę. Tačiau kai kurie užsienio tyrimai rodo, kad kai kuriose dimensijose paslaugos viršija lūkesčius (pavyzdžiui, apčiuopiamumo ar empatijos dimensijose).
Taip pat skaitykite: Kaip slaugyti depresija sergantį žmogų
Empiriniai dvišaliai vertinimai ir įgalinimo tema
Tiek Laužininkienė (2013), tiek Uzdilaitė (2018) gavo neigiamus įvertinimus pagal visas SERVQUAL dimensijas, tačiau teigia, kad socialinių paslaugų kokybė yra gera, nors atotrūkis tarp lūkesčių ir realiai patirtos kokybės yra ženklus. Pažymėtina, kad kitų šalių tyrėjai gavo palankesnes išvadas nei Lietuvos autoriai (van Niekerk, 1996; Shirkavand et al., 2015), kurie teigė, kad kai kuriose dimensijose paslaugos kokybė pranoksta lūkesčius.
ENIn this article we analyse the quality of social services from the perspective of people with disabilities and we analyse other social services quality studies that use the EQUASS system or the SERVQUAL model. We show the contrast between the high quality ratings reported by social workers and unmet expectations of the services’ recipients. It is argued that the difference may be due to methodological errors in choosing one or another research method, and the phenomenon of social workers’ conformism, which can be supported also by the peculiarities of Lithuania’s long-term social policy. It is proposed that the SERWQUAL model be used for the study of the quality of social services, which is flexible with regards to the needs of service users. Triangulation of research methods was used to analyse the data. We show evaluation of the quality of social services according to the 5 dimensions of the SERWQUAL model: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (certainty) and sensitivity (empathy).
Kokybės vertinimo praktika ir įgalinimas
Programos vertinimas - socialinio darbo trumpi įrašai - ASWB studijų pasirengimas (LMSW, LSW, LCSW egzaminai) - 2024 m. atnaujinimas!
Įgalinančių socialinių paslaugų modelis socialinės gerovės politikos kontekste. Įgalinimo samprata socialinių paslaugų kontekste. Socialinių paslaugų vadyba: balansavimas tarp socialinio teisingumo ir ekonominio racionalumo. Socialinio darbo kokybės konstravimas kliento įgalinimo perspektyvoje.
Pristatomi tyrimo rezultatai atskleidžia socialinių paslaugų kokybės vertinimą pagal 5 SERVQUAL modelio dimensijas: apčiuopiamumą, patikimumą, reagavimą, užtikrintumą (tikrumą) ir jautrumą (empatiją). Socialinių paslaugų vertinimo pobūdis nustatytas taikant statistinės analizės T porinį kriterijų. Teigiama, kad negalią turintys asmenys socialinių paslaugų kokybę vertina neigiamai.
Taip pat skaitykite: Priemonės neįgaliųjų gerovei
Rezultatai ir praktiniai įsivardijimai
Aptariama, kad socialinių paslaugų kokybės įvertinimai priklauso nuo metodologijų ir kontekstų; įgalinimo kontekste būtina atsižvelgti į gavėjų poreikius ir jų lūkesčių svarbą siekiant kokybės tobulinimo.
Teigiama, kad socialinių paslaugų kokybė gali būti kuriama ir gerinama atsižvelgiant į paslaugų gavėjų lūkesčius. Tyrimo rezultatai rodo, kad reikia didesnio dėmesio gavėjų perspektyvai, įskaitant negalią turinčių asmenų nuomonę, siekiant užtikrinti jų įgalinimą ir atitinkančią paslaugų kokybę.