Socialines paslaugas teikiančios organizacijos kuria socialinį poveikį visai visuomenei, tačiau kalbant apie kokybę, visada labai sunku objektyviai išmatuoti organizacijų kuriamą naudą. Gerai, blogai ar normaliai vertinamos socialinės paslaugos nekelia didelio pasitikėjimo, kadangi rezultatus sunku susieti su niekada nemeluojančiais skaičiais - dažniausiai remiamasi subjektyvia nuomone. Nors su šia problema susiduria ne tik Lietuvoje veikiančios socialinių paslaugų organizacijos, tačiau pasaulio praktikos perimamos vangiai, darbuotojams trūksta kompetencijų teisingai atlikti kokybės vertinimą ir pamatuoti savo veiklos rezultatus.
Siekiant padėti organizacijoms, parduodančioms socialines paslaugas, objektyviai įvertinti savo teikiamų paslaugų kokybę, buvo sukurtas metodinis leidinys, leidžiantis jame pateikiamų gairių pagalba tai padaryti kuo efektyviau. Metodinėje priemonėje kalbama apie tai, jog įvairiose srityse siekiama rezultatus pamatyti kuo skubiau, tačiau toks požiūris nedera su socialinių paslaugų teikimu ir jų aukštos kokybės užtikrinimu. Kaip teigiama leidinyje, veiklos vertinimas gali būti skiriamas į kelis etapus, kurių pirmasis - planavimas bei rodiklių nustatymas. Metodinėje priemonėje „Socialines paslaugas teikiančių organizacijų rezultatų vertinimo metodika“ taip pat pateikiama informacija ir apie galimus vertinimui reikalingų duomenų rinkimo būdus, dalinamasi geraisiais pavyzdžiais.
Įvairiuose veiklų sektoriuose rezultatai bei jų vertinimas siejami su skaitinėmis duomenų reikšmėmis, tačiau metodologinėje priemonė vienareikšmės nuomonės nerastume. Leidinio autorės pabrėžia, kad vertinant socialines paslaugas teikiančių organizacijų veiklų kokybę, gali būti naudojami tiek kokybiniai, tiek ir kiekybiniai duomenų rinkimo ir analizės metodai. Pažymima, kad socialinių paslaugų rezultatų vertinimas yra daugialypis reiškinys, todėl išsamiai aprašomi įvairūs vertinimo kriterijai. Nesvarbu, kokioje srityje vyksta rezultatų vertinimas, tačiau šiam darbui atlikti visuomet reikės laiko ir pastangų.
Socialinio darbo kokybė pastaruoju metu yra viena iš aktualių temų tiek ES, tiek Lietuvoje. Berman & Phillips (2000) pabrėžia 4 struktūrinius socialinės kokybės elementus:
- Socialinė ir ekonominė apsauga arba neužtikrintumas reiškia, kaip skirtingos sistemos ir struktūros, atsakingos už gerovės užtikrinimą, patenkina esminius piliečių egzistencinius poreikius arba jų nepatenkina;
- Socialinė įtrauktis arba atskirtis yra susijusi su lygybės ir teisingumo principais bei struktūrinėmis jų priežastimis;
- Socialinė sanglauda arba anomija yra susiję procesai, kuriais sukuriami, ginami arba griaunami socialiniai tinklai ir socialinė infrastruktūra, kuria šie tinklai grindžiami;
- Nugalinimas arba įgalinimas yra žmogaus kompetencijų ir galimybių (ne)įgyvendinimas siekiant visapusiškai dalyvauti socialiniuose, ekonominiuose, politiniuose ir kultūriniuose procesuose.
Šie elementai sukuria mikro-mezo ir bendruomenės-valstybės institucijos kontinuumus, tampančius atskaitos taškais vertinant asmens gyvenimo kokybę, jo socialinę integraciją ar atskirtį, taip pat socialinio darbo ir socialinių paslaugų kokybę. Socialinis darbas turėtų sudaryti šių kontinuumų šerdį.
Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla
Berman & Phillips (2000) teigia, kad šių elementų sistema padeda įgyvendinti socialinės įtraukties / atskirties koncepciją ir analizuoti įgalinimo požymius, kurie sutampa su socialine sanglauda bei socialine ir ekonomine apsauga. Socialinių paslaugų suteikimas ir jų kokybė užtikrintų piliečių, esančių socialinės atskirties situacijoje, dinamiką iš socialinės atskirties į priešingą kontinuumo polių, t. y.
Teoriniu ir teisiniu požiūriu įgalinimo paradigma Lietuvoje apima socialinio darbo šerdį ir socialinių paslaugų tikslą, apibrėžtą dokumentuose (3 str. Socialinių paslaugų įstatymas, 2006). Teigiama, kad Lietuvoje yra sukurtas įgalinantis socialinių paslaugų modelis, kurį galima pavadinti „projekcija įvairių socialinės gerovės idealų, vertybinių nuostatų konkurencijos ir dialogo visuma“ (Dvarionas, Motiečienė, Ruškus, Mažeikienė ir Naujanienė, 2014, p. 98). Nuo rinkimus laimėjusių politinių partijų valios priklauso, ar iš tiesų įgalinančių paslaugų modelis bus įgyvendintas, ar tik prisidengus patraukliu rinkėjams įgalinimo pavadinimu socialinių paslaugų teikimas ir kokybė iš tiesų konfrontuos su trimis įgalinimo principais:
- Socialinių paslaugų gavėjų dalyvavimu;
- Socialinių paslaugų teikėjo dialogu su gavėjų organizacijomis;
- Periodiniu grįžtamuoju ryšiu iš paslaugos gavėjų (Dvarionas ir kt. 2014).
Atrodo, įgalinimo principai socialiniame darbe yra įgyvendinami. Atliekama tyrimų (Puškoriūtė, 2011; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018), kuriuose socialinių paslaugų gavėjai įtraukiami į socialinių paslaugų kokybės vertinimą, savivaldybės pradeda skelbti suteiktų socialinių paslaugų ir jų kokybės vertinimo ataskaitas, o planuodamos socialines paslaugas ateinantiems metams bendradarbiauja su negalią turinčiųjų NVO.
EQUASS sistema
Be to, Lietuvoje taikoma Europos Sąjungos mastu sukurta socialinių paslaugų kokybės vertinimo sistema EQUASS (2012; 2018), kuri apima 10 kokybės principų ir 50 kokybės užtikrinimo kriterijų, kad jie įgyvendinami, rodo 75 rodikliai. Socialines paslaugas teikianti institucija, norėdama gauti EQUASS sertifikatą, turi pereiti keletą vertinimo etapų:
- Pateikti paraišką ir savianalizę pagal nurodytus EQUASS kriterijus;
- Priimti nepriklausomus, išorinius EQUASS auditorius, sudaryti galimybę auditoriams pabendrauti su darbuotojais, paslaugų gavėjais, kitomis svarbiomis suinteresuotomis šalimis;
- Sulaukti auditoriaus išvados apie patikros rezultatus;
- Gauti EQUASS kokybės standartus patvirtinantį pažymėjimą arba jo negauti.
EQUASS sistema siūlo keletą socialinių paslaugų kokybės pripažinimo ir sertifikavimo programų, kurios suteikia skirtingus pripažinimo tipus:
Taip pat skaitykite: Karjeros formavimas ir žalioji ekonomika
- Įsipareigojimą siekti EQUASS garantijos;
- EQUASS garantijos pažymėjimą;
- Įsipareigojimą EQUASS meistriškumui;
- EQUASS meistriškumo pažymėjimą.
Naudodamosi EQUASS sistemos socialinių paslaugų kokybės kriterijais ir rodikliais Gečienė ir Gudžinsienė (2018) atliko pirmąjį empirinį tyrimą apie ilgalaikes / trumpalaikes socialinės globos paslaugas. Autorės apklausė socialinės globos namų vadovus, socialinius darbuotojus, socialinių darbuotojų padėjėjus ir užimtumo specialistus. Įvertinusios socialinės globos įstaigose teikiamas paslaugas, Gečienė ir Gudžinsienė (2018) nustatė, kad dešimties principų pagal EQUASS sistemą vertinimo balas svyruoja nuo 72,21 partnerystės poskalėje iki 92 balų orientacijos į asmenį poskalėje iš 100 galimų, o bendras poskalių balų vidurkis M = 86,01, SD = 20,94. Nepaisant didelio standartinio nuokrypio, tai labai aukštas socialinių paslaugų kokybės įvertinimo balas.
SERVQUAL modelis
Kituose empiriniuose socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimuose (Kriauzaitė, 2007; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018) renkant ir vertinant surinktus duomenis buvo naudojamas SERVQUAL modelis (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988). Pirmasis modelio variantas (Parasuraman et al. 1985) turėjo 10 kokybės vertinimo dimensijų. Antrasis variantas (Parasuraman et al. 1988) susiaurintas iki 5 dimensijų: apčiuopiamumas, tikrumas, patikimumas, reagavimas, empatija. Kiekvienos dimensijos kokybė vertinama kliento požiūriu pagal realiai gautos paslaugos ir turėtų lūkesčių skirtumą Q = P - E. Formulėje Q reiškia kokybę pagal tam tikrą dimensiją, P - suvoktą paslaugos kokybę po jos realaus suteikimo, E - reikalingos paslaugos lūkesčius.
Šis skirtumas, pagal konkrečią dimensiją vertinant paslaugos kokybę, vadinamas kokybės spraga ir gali būti tiek teigiamas, tiek neigiamas. Neigiama spraga reiškia, kad kliento požiūriu paslaugos kokybė yra prastesnė, nei tikėtasi, teigiama spraga reiškia, kad paslaugos kokybė viršijo lūkesčius.
SERVQUAL modelis vadinamas į klientą orientuotu paslaugų kokybės vertinimo modeliu. Nors buvo sukurtas paslaugų kokybei verslo srityje matuoti, jis naudojamas ir vertinant socialines bei viešąsias paslaugas tiek Lietuvoje (Kriauzaitė, 2007; Kondrotaitė, 2012; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018), tiek kitose šalyse (van Niekerk, 1996; Salvador-Ferrer, 2010; Yousapronpaiboon, 2013; Shirkavand, Hosseini, Mokhtarihesari, 2015).
Šiame straipsnyje apžvelgsime tik socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimus, kuriuose naudotas SERVQUAL modelis. Kriauzaitė (2007) tyrė socialinių paslaugų namuose kokybę, derindama SERVQUAL vertinimo kriterijus su Gronrous bendrai suvoktos kokybės modelio kriterijais. Ji nepateikė modelio spragų matematinės išraiškos, tačiau teigia, kad 55 % socialines paslaugas gaunančių respondentų įvertino paslaugas vidutiniškai, 42 % respondentų pripažino, kad paslaugos patenkino jų poreikius, 11 % - kad paslaugos patenkino jų poreikius iš dalies, 2 % - paslaugos netenkino jų poreikių.
Taip pat skaitykite: Metodai, ugdantys vaiko socialinius ryšius
Tatorytė (2014) tyrė socialinių paslaugų kokybę senų ir pagyvenusių žmonių globos namuose personalo ir klientų požiūriu. Ji taip pat nepateikė spragų matematinės išraiškos, globos namų gyventojų požiūrį suderino su personalo požiūriu ir teigia, kad pagal patikimumo dimensiją „globos namų gyventojams paslaugos teikiamos be atsisakymų, globos namų gyventojų poreikiai, jei įmanoma, yra patenkinami visokeriopai <...>“ (Tatorytė 2014, p. 65); pagal reagavimo dimensiją „visos paslaugos suteikiamos laiku“ (ten pat); pagal apčiuopiamumo dimensiją „tirtose įstaigose teikiamos visos specialiosios paslaugos“ (ten pat); pagal empatijos dimensiją „darbuotojai su globos namų gyventojais elgiasi mandagiai ir pagarbiai <...> personalas nuolatos domisi, ko globos namų gyventojams trūksta, kas jiems nepatinka, ir tai stengiasi įgyvendinti“ (ten pat); pagal tikrumo dimensiją „su globos namų gyventojais dirba tinkamą kvalifikaciją bei gilias žinias turintis personalas, kuris nuolatos kelia savo kvalifikaciją <...> nuolatos stengiasi analizuoti gyventojų poreikius ir jei yra galimybė juos tenkinti“ (ten pat).
Kiti socialinių paslaugų kokybę tyrę autoriai pateikė SERVQUAL modelio dimensijų spragų matematinę išraišką.
Vertinant socialinių paslaugų kokybę lietuvių autorių tyrimuose pagal visas modelio dimensijas gautos neigiamos spragos. Tai reiškia, kad socialinių paslaugų gavėjų lūkesčiai buvo didesni, nei realiai suteiktų paslaugų kokybė. Kitų šalių autorių tyrimuose (van Nieker, 1996) pagal vieną patikimumo dimensiją paslaugos kokybė pranoko lūkesčius, (Shirkavand et al., 2015) pagal dvi dimensijas: apčiuopiamumo ir empatijos realiai suteiktų paslaugų kokybė taip pat pranoko klientų lūkesčius.
Pažymėtina, kad nors pagal visas dimensijas gautas neigiamas skirtumas tarp respondentų lūkesčių ir realiai gautos paslaugos kokybės, Laužininkienė (2013, p. 60) teigia, kad sveikatos priežiūros įstaigose „socialinių paslaugų kokybė yra gera, tai matyti iš respondentų gautų atsakymų“. Uzdilaitė (2018) taip pat pritaria, kad „ilgalaikės globos įstaigose teikiamų socialinių paslaugų kokybė yra gera, o globos įstaigų gyventojai jomis yra patenkinti“ (Uzdilaitė, 2018, p. 75-76), nors pažymi, kad atotrūkis tarp lūkesčių ir realiai patirtos kokybės pagal kiekvieną dimensiją yra gana ženklus.
Tokio SERVQUAL modelio spragų perversijos nedaro kitų šalių tyrėjai. Pavyzdžiui, van Niekerk (1996), tyręs socialinių paslaugų centro teikiamų paslaugų kokybę, teigia, kad socialines paslaugas teikianti organizacija veikia artimai savo klientų lūkesčiams ir truputį viršija juos pagal patikimumo dimensiją (van Niekerk, 1996). Jis taip pat pažymi, kad žemiausiai socialinių paslaugų kokybė vertinama pagal apčiuopiamumo dimensiją.
Shirkavand et al. (2015), tyrę 4 socialinių paslaugų centrų teikiamų paslaugų kokybę, daro išvadą, kad pagal dvi dimensijas: apčiuopiamumo ir empatijos teikiamų paslaugų kokybė viršija klientų lūkesčius, o pagal tris dimensijas - jų netenkina. Palyginus empirinių tyrimų rezultatus galima teigti, kad Shirkavand et al. (2015) ir van Niekerk (1996) gavo palankesnius socialinių paslaugų kokybės vertinimo rezultatus nei Laužininkienė (2013) ar Uzdilaitė (2018), tačiau jų išvados adekvatesnės gautiems rezultatams.
Tiek Laužininkienė (2013), tiek Uzdilaitė (2018) gavo neigiamus įvertinimus pagal visas SERVQUAL socialinių paslaugų kokybės vertinimo dimensijas, tačiau vis tiek teigia, kad socialinių paslaugų kokybė yra gera.
Tirdami Parasuraman et al. (1988) SERVQUAL modelio metodologinius reikalavimus, autoriai nurodo, kad klausimynas gali būti pritaikytas pagal paslaugų teikimo pobūdį ir ypatybes. Klausimyno teiginiai vertinami nuo 1 (visiškai nesutinku) iki 7 (visiškai sutinku) balų. Autoriai pateikė klausimyno ir kai kurių poskalių patikimumo duomenis, konstrukto validumo ir konvergentinio validumo duomenis.
Tiriant 1 lentelėje cituotų autorių tyrimų metodologiją atsiskleidžia, kad van Niekerk (1996) naudojo tą pačią (1-7 balai) klausimyno teiginių vertinimo skalę, nurodė patikimumo duomenis, aprašė išorinį, konvergentinį, net nomologinį validumą. Shirkavand et al. (2015) taip pat naudojo tą pačią teiginių vertinimo skalę (1-7 balai), nurodė patikimumo duomenis ir siaurai aprašė išorinį validumą.
O lietuvių autoriai savo klausimyno teiginiams vertinti naudojo trumpesnę skalę - nuo 1 iki 5 balų, nepateikė nei patikimumo, nei išorinio validumo, nei tuo labiau konvergentinio validumo duomenų. Laužauninkienė (2013) atskleidė, kokiu atskaitos tašku pasirinko surinktų duomenų interpretavimą. Ji teigia: „tyrime socialinių paslaugų kokybė yra vertinama pagal kokybės standarto rodiklį „0“. Jei spraga yra nuo 0 iki -1, tai paslaugų kokybė gera. Jei > 0 - puiki, pranokti lūkesčiai. Jei spraga -1 ir daugiau, kokybė yra bloga, paslaugą būtina tobulinti, kad vartotojo lūkesčiai būtų patenkinti“ (Laužininkienė, 2013, p. 36), bet toks pasirinkimas nieko bendra neturi su SERVQUAL modeliu. Uzdilaitė (2018) nieko nepasakė apie surinktų duomenų interpretavimo atskaitos tašką.
Taigi Laužininkienė (2013) ir Uzdilaitė (2018) naudojo grubesnę matavimo skalę, todėl spragų skirtumai iš tiesų yra dar prasmingesni, nei autorėms atrodė.
tags: #socialiniu #paslaugu #kokybes #vertinimo #praktikumas