Socialiniai darbuotojai dirba nuolat kintančioje daugialypėje aplinkoje ir susiduria su įvairiais klientais. Todėl ir konfliktai socialiniame darbe yra neišvengiami, nes socialinis darbuotojas tiesiogiai dirba su klientu, su kuriuo santykis gali būti įvairus: nuo geranoriško bendravimo, bendradarbiavimo iki sudėtingų, probleminių situacijų. Socialiniai darbuotojai teikia klientams paslaugas probleminėse situacijose, kurios taip pat gali daryti įtaką konfliktų atsiradimui. Tiek Lietuvos, tiek užsienio šalių autoriai analizuoja kylančius konfliktus tarp socialinio darbuotojo ir kliento, tinkamą jų sprendimą ir valdymą. Tačiau dažniausiai yra akcentuojami socialinio darbuotojo vaidmenys konfliktų metu ar taikomos sprendimų strategijos. Tačiau gilintis į kliento ir ypač socialinio darbuotojo elgesį, skatinantį tarpasmeninius konfliktus, vengiama.
Jei ir analizuojama, tai dažniausiai tik kliento elgesys, nes socialinis darbuotojas turi elgtis kaip profesionalas ir negali skatinti konfliktinių situacijų, o tik jas valdyti. Todėl šio tyrimo tikslas - išanalizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylančius konfliktus su klientais. Atliktas kokybinis tyrimas, kuriame dalyvavo 7 socialiniai darbuotojai. Tyrimo rezultatai parodė, kad socialiniai darbuotojai, atsidūrę konfliktinėse situacijose, su klientais stengiasi prisitaikyti prie kliento bei situacijos, elgtis profesionaliai bei lanksčiai, keisti savo atliekamus vaidmenis, nes klientams nelabai patinka, kai socialinis darbuotojas vienu metu atlieka kelis dažniausiai prieštaraujančius vaidmenis ir todėl reiškia nepasitenkinimą.
Socialiniai darbuotojai stengiasi kontroliuoti save, išlikti emociškai stabilūs bei pakeisti temą ir taip nuraminti klientą. Konfliktai su klientais kyla dėl skirtingo požiūrio, reikalavimų nevykdymo, klientų priešiškumo, socialinių įgūdžių stokos, klientų priklausomybių (alkoholiui, vaistams), klientų nenoro keistis, problemų nepripažinimo, agresyvaus elgesio. Į konfliktines situacijas socialinį darbuotoją įtraukia klientų agresyvus elgesys, priklausomybės, emocinio intelekto stoka bei problemų nepripažinimas.
Visa gyvenimą mus lydi ištikimi ir neatskiriami palydovai - konfliktai. Jie yra neatsiejama mūsų gyvenimo dalis. Tarpusavio santykių be konfliktų tiesiog nebūna. Nors jie egzistavo jau nuo pat žmonijos atsiradimo, tačiau išsamiau tyrinėti konfliktai pradėti tik XX a. šeštajame dešimtmetyje. Tyrinėjimai tęsiami iki pat šių dienų. Nepaisant to, vis dar nėra vienareikšmio atsakymo, kodėl kyla konfliktai, kokie jie būna ir kas atsitinka kai jie lieka neišspręsti.
Tradiciškai konfliktas vertinamas kaip blogis, kaip tarpasmeninių santykių nesėkmė. Toks stereotipas neišvengiamai verčia ieškoti konflikto neigiamybių. Tuo tarpu pats konfliktas nėra nei geras, nei blogas. Pasaulėžiūros, požiūrių ir pozicijų skirtumai - įprastas reiškinys bet kurioje socialinėje grupėje, tačiau skirtingi požiūriai ir sprendimų priėmimo metodai, pasikeitimas nuomonėmis ir ginčai tarp atskirų darbuotojų nebūtinai gali turėti ir neigiamų pasekmių. Atvirkščiai, jie gali turėti skatinamąjį poveikį.
Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla
Konfliktų kilmė ir jų reikšmė organizacijoje
Pasak Joel Ellelman, konfliktas tol nėra konfliktas, kol jis netampa konfliktu, tai turėtų būti kontroliuojama organizacijos vadovo, nes jo pareiga harmoningu valdymu sėkmingai spręsti iškilusias konfliktines situacijas ir nukreipti konfliktinę energiją produktyviąja linkme. Bet šiandien dažnai atsitinka taip, kad dėl įvairiausių priežasčių gimę konfliktai visgi lieka neišspręsti ir sukelia daugybę neigiamų pasekmių. Todėl šio darbo tikslas yra plačiau įsigilinti į patį konfliktą kolektyve ir apžvelgti pagrindines jo priežastis, bruožus bei neišspręsto konflikto pasekmes.
Konflikto apibrėžimas ir tipai: Konfliktas - tai priešingų požiūrių, interesų, elgesio motyvų, siekių susidūrimas. Romintoje formuluotėje apibrėžimų įvairovė fiksuojama kartu su teigimu, kad pagrindiniai konfliktų tipai yra vidiniai asmenybės konfliktai ir tarpasmeniniai konfliktai. Taip pat išskiriamos kelios teorinės kryptys, kurios nagrinėja konfliktų prigimtį - nuo psichoanalitinės ir etologinės iki organizacijų teorijų ir žaidimų teorijų. Konfliktų kilmės priežastys - daugybė: psichologinės darnos stokos, skirtingo profesinio pasirengimo, netinkamo konfliktų sprendimo, dėl negebėjimo kultūriškai prisitaikyti ir pan.
Tarp svarbių pastebėjimų - konfliktai darbo aplinkoje gali būti ir skatinantys, ir žalingi. Būtent todėl svarbu suprasti konfliktų pobūdį ir parengti tinkamas valdymo strategijas, kurios užtikrintų produktyvų bendradarbiavimą ir kuo mažiau žalos klientams bei organizacijai.
Darbo aplinka ir konfliktų dinamikos socialiniame sektoriuje
Darbo aplinka yra sudėtinga sistema, kurioje fiziškai ir techniniai veiksniai sąveikauja su psichologiniais ir socialiniais aspektais. societaliniai santykiai darbo procese sudaro socialinę darbo aplinką. Svarbu užtikrinti tinkamas darbo sąlygas, kurios apima ne tik fizinius veiksnius, bet ir psichologinį bei socialinį klimatą. Šiuolaikinė realybė rodo, kad daugelio organizacijų darbuotojai patiria darbo priemonių stoką, nepakankamą psichologinę ir socialinę aplinką bei mažą atlyginimą, kas lemia konfliktų kilimą arba jų įsismarkavimą.
Darbo pasidalijimas, vaidmenų atlikimas ir jų atitikimas grupės lūkesčiams - tai dar viena iš konfliktų kilmės grandžių. Rolinties atlikimo nesutapimai gali sukelti socialinį spaudimą, pasipriešinimą ir konfliktus. Interesų sankirta dažnai virsta priešiškumu, kai tikslai yra nevienodai pristatomi arba nesuderinami. Konfliktų eigą ir jų poveikį galima valdyti per atitinkamus veiksmus ir abipusio pasitikėjimo kūrimą.
Taip pat skaitykite: Karjeros formavimas ir žalioji ekonomika
Įgalinimas ir socialinio darbo kultūros transformacija
Įgalinimas socialinių paslaugų teikime yra naujas, bet vis svarbesnis principas. Įgalinimas apima dviejų komponentų interpretaciją: vidinius (autonomiškumas, sprendimų priėmimas, savarankiškumas) ir išorinius (aplinka, institucijos, personalo elgesys). Įgalinimas keičia socialinių paslaugų teikimo tikslą - išspręsti žmogaus problemą per įgalinimą, leidžiant klientui pats kontroliuoti savo gyvenimą. Tokia paradigmą skatina ne tik teisiniai pokyčiai, bet ir kultūrinė pasikeitimo kryptis socialinėje politikoje, įskaitant deinstitucionalizaciją ir klientų įtraukimą į paslaugų teikimą.
Taip pat svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad įgalinimas yra glaudžiai susijęs su socialinio darbuotojo profesinėmis vertybėmis. Vertybės lemia požiūrį į paslaugų gavėją ir požiūrį į darbo procesą. Įgalinimas taip pat siejamas su didesniu darbuotojų saugumu: teisė daryti garso ir vaizdo įrašus tam tikrais atvejais, kuriais įtvirtinta tvarka, padidina apsaugą nuo agresyvų elgesio ir pagerina sprendimų pagrindimą objektyviais duomenimis. Platesnės galimybės organizacijoms - tai tarpusavio bendradarbiavimo skatinimas ir aiškių komunikacijos gairių formavimas tarp NVO, savivaldybių ir paslaugų teikėjų.
Socialinių paslaugų teikėjų ir savivaldybių bendravimas
NVO atstovai dažnai tampa tarpininkais tarp gyventojų ir valdžios institucijų, todėl komunikacijos aiškumas ir bendradarbiavimo kultūra yra esminiai veiksniai. Dažnai susiduriama su nevienodais reikalavimais tarp skirtingų savivaldybės padalinių ir specialistų, o bendrų gairių trūkumas gali ilgam užsitęsti procesus bei padidinti administracinę naštą. Gryna realybė rodo, kad atskaitomybės ir standartų trūkumas kenkia tiek paslaugų teikėjams, tiek klientams, o tai skatina konfliktų išsisprendimo vėlavimą.
Kita vertus, partnerystė tarp savivaldybių ir NVO - būtina. NVO teikia tiesiogines paslaugas, o savivaldybės formuoja finansavimą, kontrolę ir prioritetų nustatymą. Dažnai pasitaiko, kad skirtingi lygiai naudoja skirtingą kalbą, todėl svarbu kurti bendrą terminiją ir aiškų procedūrų apibrėžimą. Praktikoje pastebima, kad kai kurios situacijos reikalauja raštiško aprašymo, o kai kurios - žodinio aiškinimo ir tiesioginio kontakto su klientu.
Gera praktika - nuolatinis abipusis bendravimas, susitikimai, kai kurių klausimų uždavimas raštu, informacijos pateikimas aiškiu, žmonių kalba suprantamu formatu. Taip pat svarbu išlaikyti skaidrumą dėl teisės aktų pakeitimų ir jų įgyvendinimo-NVO turi lavinti teisės aktų skaitymo ir supratimo įgūdžius, o savivaldybės turėtų pateikti aiškią ir išsamią informaciją apie pokyčius. Tokiu būdu ruošiama tvirta partnerystė, kuri padeda klientams gauti reikalingas paslaugas laiku ir efektyviai.
Taip pat skaitykite: Metodai, ugdantys vaiko socialinius ryšius
Praktinės įžvalgos ir pavyzdžiai
- Konkrečios istorijos iš savivaldybių: pradėta teikti socialinės reabilitacijos paslaugas, atsirado konfliktai seniūnijoje dėl komunikacijos stygiaus, tačiau po tarpininkavimo ir pokyčių bendravimas tapo sklandesnis, klientai pasitikėjo socialiniu darbuotoju ir galėjo atvirai kalbėti apie sunkumus.
- Bendrovės įsitraukimo mechanizmai: susitikimai su klientais namuose, įtraukiant abi puses į sprendimų procesą, rašytiniai atsakymai ir aiškūs kontaktai, kuriuos galima pasiekti per nustatytus laikotarpius.
- Teisiniai pokyčiai ir finansavimas: pagalbos pinigų mokėjimai, reglamentavimas ir aiškumo didinimas dėl globos situacijų, taip pat įgalinimo koncepcijos įtaka paslaugų kokybei.
Tokios praktikos rodo, kad darna su klientais ir tarp institucijų priklauso nuo gebėjimo aiškiai komunikuoti, laikytis bendrų tikslų ir gerbti abipusį poreikį suprasti bei padėti klientui. Vienas iš svarbių elementų - gebėjimas užtikrinti saugią ir pagarbią aplinką socialiniam darbuotojui, klientui ir visai organizacijai.
Be to, įgalinimas laikomas kylant naujam blogųjų ir gerųjų konfliktų supratimui: vietos vadovai turi skatinti dialogą, o paslaugų teikėjai - įtraukti klientus į sprendimų procesus, siekiant sušvelninti konfliktiškas situacijas. Du kartus per metus galėtų būti vertinamas konfliktų valdymo efektyvumas, įvertinant tiek klientų pasitenkinimą, tiek darbuotojų saugumą ir darbo kokybę.
| Teisiniai pokyčiai | Svarba | Poveikis klientams |
|---|---|---|
| Socialinių paslaugų įstaigų sąvokos patikslinimas | Aukštesnė teisinių reikalavimų aiškumas | Lengviau gauti paslaugas, mažiau teisinių kliūčių |
| Pagalbos pinigų mokėjimo tvarkos aiškumas globėjams | AIšku, kuri savivaldybė moka išmokas | Stipresnis tikslų įgyvendinimas klientams |
| Įgalinimo koncepcijos įtaka paslaugų kultūrai | Vidiniai klientų pokyčiai, autonomija | Geresnės paslaugų kokybės rezultatų pradžia |
Praktinė rekomendacija: diegti aiškias bendradarbiavimo gaires tarp NVO ir savivaldybių, užtikrinti nuolatinį informacijos srautą, reguliariai organizuoti susitikimus ir suteikti galimybes abiem pusėms mokytis vienoms iš kitų. Tokiu būdu galima didinti paslaugų kokybę, sumažinti administracinę naštą ir pagerinti klientų įtraukimą į paslaugų teikimą.
Metaduomenys ir papildoma informacija
Svarbu atsiminti, kad konfliktai yra normali organizacijų funkcijos dalis, veikianti kaip įrankis augimui, kai juos tinkamai valdo vadovai ir specialistai. Socialinės paslaugos turi būti orientuotos į klientų įgalinimą, aiškią komunikaciją, tarpinstitucinį bendradarbiavimą ir profesinės etikos laikymąsi. Tai padeda ne tik spręsti konfliktus, bet ir kurti saugesnę, efektyvesnę ir įgalinančią paslaugų teikimo aplinką.
tags: #socialiniu #paslaugu #klientu #itrukimas #i #administracijos