Modernioje vadyboje konfliktas dažnai apibrėžiamas kaip nauja galimybė. Ir vis dėlto konfliktas visuomet yra ir grėsmė ar kitokio emocinio, psichologinio diskomforto sukėlėjas. Konfliktas yra neišvengiama, natūrali ir normali tiek asmens, tiek organizacijų gyvavimo dalis. Tinkamas konfliktų valdymas - tai gebėjimas net įtempčiausiose situacijose kalbėti faktų kalba, išklausyti savo oponentus, mokėjimas bet kokiomis aplinkybėmis išsaugoti savo ir kitų orumą, diskutuoti be įžeidinėjimų, o po konfliktinės situacijos - sugebėjimas toliau drauge dirbti.
Jei visa tai atrodo toli nuo Jūsų organizacijose realybės - tai ženklas, kad konfliktų valdymas „reikalauja“ dėmesio. Paradoksalu, tačiau organizacijose, kuriose teigiama, kad konfliktų nėra, paprastai problemų yra daugiausia. Mūsų specialistai skirtingose organizacijose taiko skirtingų tipų konfliktų valdymo metodikas. Mes nagrinėjame konfliktą ir kaip situaciją, ir kaip elgesį. 2004 m. esame sukūrę ir vis dar vedame itin populiarius mokymus apie sudėtingų žmonių tipus, šiuolaikinėmis priemonėmis nuodugniai nagrinėjame, kokio tipo konfliktai yra būdingi skirtingų tipų žmonėms. Taikome metodikas, padedančias identifikuoti ir spręsti sistemines-organizacines problemas, kurių egzistavimas lemia nuolatinius, dažnus tarpasmeninius konfliktus, nedingsiančius tol, kol egzistuos sisteminės problemos.
Kalbant apie socialinį darbą, svarbu suvokti, kad šioje srityje konfliktai kyla dėl skirtų tikslų, interesų ir vertybių tarpusavio skirtumų. Sociāliniams darbuotojams dažnai tenka derinti pagalbos ir kontrolės funkcijas, kas gali įtraukti į konfliktines situacijas. Neretai klientai vengia keisti elgesį, o tai didina įtampą. Todėl konfliktų valdyme svarbu ne tik sprendimo strategijos, bet ir profesionalios elgsenos bei gebėjimo išlaikyti emociinį stabilumą.
Šio tyrimo tikslas - išanalizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylančius konfliktus su klientais. Atliktas kokybinis tyrimas, kuriame dalyvavo 7 socialiniai darbuotojai. Tyrimo rezultatai parodė, kad socialiniai darbuotojai, atsidūrę konfliktinėse situacijose, su klientais stengiasi prisitaikyti prie kliento bei situacijos, elgtis profesionaliai bei lanksčiai, keisti savo atliekamus vaidmenis, nes klientams nelabai patinka, kai socialinis darbuotojas vienu metu atlieka kelis dažnai prieštaraujančius vaidmenis ir todėl reiškia nepasitenkinimą.
- Socialiniai darbuotojai stengiasi kontroliuoti save, išlikti emociškai stabilūs bei pakeisti temą ir taip nuraminti klientą.
- Konfliktai su klientais kyla dėl skirtingo požiūrio, reikalavimų nevykdymo, klientų priešiškumo, socialinių įgūdžių stokos, priklausomybių ir nenoro keistis.
- Klientą į konfliktines situacijas įtraukia socialinio darbuotojo griežtas tonas ar rėkimas, vadovaujantis elgesys, pagarbos trūkumas, kontroluojantis elgesys ir klientų jautimosi ignoravimas.
Dar daugiau - socialiniai darbuotojai turi susidurti su dilema: teikti pagalbą ir tuo pačiu atlikti kontrolės funkcijas. Visuomenė kelia didelius lūkesčius, o nepatenkinus jų, darbuotojai gali būti kaltinami. Tai ypač akivaizdu įstaigose, kur gyventojai praleidžia daug metų. Konfliktai dažnai kyla dėl autoritarizmo tradicijų - valdžia socialinių darbuotojų rankose, o klientas - paklusnus vykdytojas. Taigi konfliktai dažnai asocijuojasi su agresija, ginčais, pykčiu, ir yra laikomi nepageidaujamais. Tačiau konflikto misija - atkurti, normalizuoti, o idealiai - pagerinti situaciją ar pašlijusius santykius. Konfliktą būtina valdyti, spręsti konfliktines situacijas.
Taip pat skaitykite: Socialinio darbo konfliktai ir sprendimai
Vienas iš būtinių klausimų yra: kokie socialinio darbuotojo profesiniai gebėjimai padėtų siekti kliento įgalinimo? kokia profesinė laikysena leistų geriau suprasti kliento pasaulį? kaip išsaugoti profesionalumą sudėtingomis sąlygomis ir keisti kliento netinkamą elgesį? Vienas iš būtų - taikyti įtakos psichologijos principus socialiniame darbe. Įtikinimas apibūdinamas kaip intelektualinis- psichologinis veikimas, perduodant informaciją su aiškia loginę seka, siekiant priversti individą savanoriškai priimti pateikiamą informaciją.
Kitos svarbios priemonės - abipusiškumas (mainų principas), patikimumas, nuoseklumas, socialinis įrodymas, autoritetas ir netiesioginis pasiūlymas, kad klientas matytų naudą mokantis iš kitų pavyzdžių. LTSocialiniai darbuotojai dirba nuolat kintančioje, daugialypėje aplinkoje ir susiduria su įvairiais klientais. Konfliktai socialiniame darbe yra neišvengiami, nes socialinis darbuotojas tiesiogiai dirba su klientu, kur santykiai gali būti nuo geranoriško bendradarbiavimo iki sudėtingų situacijų.
Tarp Lietuvos ir užsienio autorių analizuojami konflikatai tarp socialinio darbuotojo ir kliento, taip pat sprendimo bei valdymo strategijos. Tačiau dažnai gilinamasi tik į socialinio darbuotojo vaidmenis konfliktų metu ar į taikomas sprendimų strategijas, o kliento elgesio analizė dažnai lieka už akiračio. Todėl šio tyrimo tikslas - išanalizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylančius konfliktus su klientais.
Taikytos priemonės ir rezultatai rodo, kad socialiniai darbuotojai konfliktinėse situacijose stengiasi prisitaikyti prie kliento, elgtis profesionaliai ir lanksčiai, keisti vaidmenis, nes klientams netinka, kai darbuotojas vienu metu atlieka kelis prieštaraujančius vaidmenis. Jie taip pat siekia išlikti emociškai stabilūs ir nuraminti klientą keičiant temą.
Reikšminiai žodžiai: socialinis darbuotojas, klientas, konfliktai, konfliktų valdymas.
Taip pat skaitykite: Konfliktų sprendimas komandoje
Socialinio darbo konfliktų valdymo principai
Konfliktų valdyme svarbu orientuotis į interesus, o ne tik į pozicijas. Pažvelkime į praktinį konfliktų sprendimą: nustatykite paslėptus norus ir interesus, išsiaiškinkite, kodėl žmogus pasielgė taip, o ne kitaip. Pasiūlykite kuo daugiau problemos sprendimo variantų ir ieškokite abipusiai naudingo sprendimo varianto. Atnaujinant dialogą svarbu išlaikyti pagarbą, nekritiikšti traumuojančių elementų ir vengti sprendimų dėl oponento jausmų, vilties ar veiksmų.
Taip pat naudinga: kontroliuoti emocijas, pakviesdami tai padaryti ir oponentą, sutelkti dėmesį į interesus, o ne į poziciją, ir žvelgti į situaciją oponento akimis. Tokie principai gali padėti išvengti eskalacijos ir sukurti erdvę konstruktyviam dialogui.
Praktiški įrankiai konfliktų valdymui
- Pripažinti oponento interesus kaip konfliktinės situacijos dalį ir jų neignorinti.
- Siūlyti alternatyvių sprendimo variantų, įtraukti klientą į sprendimo procesą.
- Naudoti abipusiai naudingą sprendimą kaip pagrindinį tikslą.
- Derybų procesams taikyti technikas iš tarptautinių metodikų, įskaitant įtikinimo principus.
Taip pat svarbu, kad socialinis darbuotojas išliktų profesionalus ir žinotų, kada ir kaip keisti savo vaidmenis, kad nekiltų papildomų konfliktų. Socialiniai darbuotojai turi gebėti prisitaikyti prie kliento poreikių, išlaikyti emociinį stabilumą ir efektyviai komunikuoti, net kai situacija įtempta.
Be to, šio tyrimo tikslas ir kilmė rodo, kad socialinių darbuotojų patirtis ir taikomi metodai yra būtini siekiant sklandaus kliento įgalinimo proceso. Taip pat gali būti naudinga įtraukti supervizijos praktikas ir profesinį streso valdymą konfliktų sprendimo procese.
Šiame straipsnyje pateiktos nuorodos į literatūrą iliustruoja dažnai analizuojamus dalykus ir siūlo įžvalgas apie konfliktų valdymą, kai socialinis darbuotojas dirba su socialinės rizikos šeimomis. Struktūruotos rekomendacijos gali būti pritaikytos įvairiose organizacijose, siekiant sumažinti konflikto riziką ir pagerinti tarpasmeninius santykius klientų bei darbuotojų tarpe.
Taip pat skaitykite: Konfliktų sprendimas globos namuose
Naudingi praktiniai patarimai
- Skirkite laiko išklausyti klientą ir jo poziciją nepertraukinėdami.
- Valdykite savo emocijas ir pasirinkite ramius tonus bendravime.
- Venkite vienareikšmių nurodymų; ieškokite bendrų interesų ir bendrų sprendimų.
- Suteikite klientui galimybę prisidėti prie sprendimo proceso, suteikdami įvairių variantų ir pasirinkimo laisvę.
tags: #konfliktai #socialinio #darbo #organizacijoje