„Sodros“ konsultantai kasdien telefonu aptarnauja apie 5 tūkstančius klientų. 2020 metais „Sodros“ konsultantai suteikė informaciją telefonu 935 tūkstančius kartų. Palyginti, 2019 metais atsakyta į 404 tūkstančius skambučių - tai yra skambučių srautas išaugo daugiau nei dvigubai.
Karantino metu skambučių srautas trumpuoju numeriu 1883 arba (8-5) 250 0883 išaugo kelis kartus. Reaguodama į pokyčius „Sodra“ įkūrė antrą informacijos centrą, kuris leis atsakyti į išaugusį gyventojų užklausų skaičių. Naujajame skambučių centre Panevėžyje dirba 20 specialistų, kurie pensijų, išmokų ir įmokų temomis konsultuoja klientus iš visos Lietuvos. Dar vienas „Sodros“ skambučių centras veikia Radviliškyje.
„Dar prasidėjus pirmajam karantinui ir žymiai išaugus skambučių skaičiui, nuolat stengėmės optimizuoti informacijos centro darbą. Pavyzdžiui, prie nuolat dirbančių konsultantų prisijungdavo ir klientų aptarnavimo skyrių specialistai. Vis dėlto, šiuo įtemptu laikotarpiu skambinantiems kartais tenka ilgiau palaukti, kol konsultantai atsilieps. Tikimės, kad antrojo skambučių centro atidarymas, kuriam intensyviai ruošėmės kelis mėnesius, leis dar labiau pagerinti klientų aptarnavimą telefonu. Neabejojame, kad ir pasibaigus karantinui dalis gyventojų, kurie „Sodros“ konsultacijų kreipiasi telefonu, liks išaugusi“ - sako „Sodros“ Klientų aptarnavimo valdymo skyriaus vedėjas Evaldas Mikutis.
Technologijos ir skambučių srauto valdymas
„Sodra“ klientams konsultuoti telefonu naudoja itin pažangią informacinę sistemą - pasaulinio informacinių centrų įrangos lyderio „Genesys“ platformą, kurią naudoja globalūs skambučių centrai, tokie kaip „PayPal“, „Vodafone“ ir kiti. Sistema leidžia analizuoti skambučių srautą, trukmę, klientus dominančias temas ir taip užtikrinti aukščiausią aptarnavimo kokybę.
Paskambinęs į informacijos centrą klientas gali pasirinkti jį dominančią temą iš sąrašo, kuris pateikiamas pagal prioritetus. Pasirinkęs temą klientas laukia, kol bus sujungtas su pirmu atsilaisvinusiu konsultantu - eilę valdo informacinė sistema. Klientas taip pat yra informuojamas, kiek vidutiniškai jam gali tekti laukti, kol konsultantas atsilieps. Preliminarų laukimo laiką nustato programinė įranga, suskaičiavusi, kiek yra laukiančių klientų ir kokia vidutinė pokalbio trukmė. Šiuo metu laukimo laikas trunka vidutiniškai 2 minutes.
Taip pat skaitykite: Kaip pildyti 9-SD formą?
Populiarios temos ir jų kaita
„Populiariausios temos keičiasi priklausomai nuo aktualijų. Pavyzdžiui, po pensijų indeksavimo sulaukiame klausimų apie naujus pensijų dydžius, prieš moksleivių atostogas tėvai teiraujasi dėl ligos išmokų už nesergančio vaiko priežiūrą. Išsiuntę klientams informaciją apie įtraukimą į pensijų kaupimą antroje pakopoje arba privalomojo sveikatos draudimo įmokas, taip pat sulaukiame padidėjusio skambučių srauto“ - pasakoja E. Mikutis.
Kiti informacijos kanalai ir aptarnavimo galimybės
Klientas gali pasirinkti: laukti, paskambinti kitu laiku ar savo klausimą užduoti kitais informaciniais kanalais - pavyzdžiui, pateikti elektroninę užklausą. Prisijungus prie savo asmeninės paskyros www.sodra.lt/gyventojui galima inicijuoti realaus laiko pokalbį (angl. „chat“). Bendraujant šiuo saugiu kanalu, konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Realaus laiko pokalbiai vykdomi darbo valandomis.
Prisijungus prie savo asmeninės „Sodros“ paskyros galima taip pat pateikti paklausimą. Atsakydami į jį konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Paprastai atsakymas pateikiamas per kelias dienas, tačiau kartais jo parengimas gali užtrukti iki 20 darbo dienų. Šiuo kanalu besikreipiantys nesužinos asmeninės informacijos.
„Sodros“ informacijos centre net ir po darbo valandų gyventojai turi galimybę paskambinti ir įrašyti rūpimą klausimą.
Skambučių centro plėtra ir paslaugų kokybės siekiai
Reaguodama į pokyčius „Sodra“ įkūrė antrą informacijos centrą, kuris leis atsakyti į išaugusį gyventojų užklausų skaičių. Naujajame skambučių centre Panevėžyje dirba 20 specialistų, kurie pensijų, išmokų ir įmokų temomis konsultuoja klientus iš visos Lietuvos. Dar vienas „Sodros“ skambučių centras veikia Radviliškyje. Tikimės, kad antrojo skambučių centro atidarymas, kuriam intensyviai ruošėmės kelis mėnesius, leis dar labiau pagerinti klientų aptarnavimą telefonu.
Taip pat skaitykite: Vadovas apie Sodros automatizavimą
| Metai | Aptarnauta skambučių (tūkst.) | Pastaba |
|---|---|---|
| 2019 | 404 | Prieš karantiną |
| 2020 | 935 | Per karantiną skambučių skaičius išaugo daugiau nei dvigubai |
Preliminarų laukimo laiką nustato programinė įranga, suskaičiavusi, kiek yra laukiančių klientų ir kokia vidutinė pokalbio trukmė. Klientas taip pat yra informuojamas, kiek vidutiniškai jam gali tekti laukti, kol konsultantas atsilieps. Šiuo metu laukimo laikas trunka vidutiniškai 2 minutes.
Taip pat skaitykite: Draudžiamųjų laikotarpių pažymos gavimas
tags: #sodros #informacijos #numeris