Kokybė - tai filosofija, tai dėmesio sutelkimas į klientą, nuolatinis tobulėjimas ir komandinis darbas. Socialinių paslaugų kokybė yra daugialypė: ji priklauso nuo skirtingų veikėjų - paslaugų gavėjo (kliento), socialinio darbuotojo, artimųjų, įstaigos, teikiančios paslaugas partnerių ir steigėjų. Socialinio darbo kokybė neegzistuoja pati savaime, ją kuria organizacija, darbuotojai ir klientai bei partneriai kartu. Todėl kai kuriuos aspektus, tarkim organizacijos veikimą, darbuotojų motyvaciją yra lengviau įvertinti. Mes siūlome unikalią socialinio darbo praktikų ir mokslininkų parengtą metodologiją vertinti socialinių paslaugų kokybę.
Vertinimo pagrindai ir standartai
Nacionaliniu nevyriausybinių organizacijų socialinių paslaugų kokybės standartu NOKAS, kurį 2019 m. įregistravo atitinkamos institucijos, darbuotojų nuomonių tyrimas (standartizuota anketa) leidžia organizacijos darbuotojams patiems įsivertinti savo organizacijos paslaugų kokybę ir praktiką. Esant poreikiui, galime jums padėti parengti tam tikrą dokumentaciją (pvz., darbuotojų motyvavimo ir adaptacijos tvarka, teisių užtikrinimo tvarka, kokybės politika, personalo politika ir kt.) reikalingą kokybei užtikrinti. Lietuvos Respublikos socialinių paslaugų įstatymas (2006-01-19) ir su tuo susijusi teisinė bazė suteikia įstaigoms teisinius pagrindus vertinti ir užtikrinti kokybę.
Kai kurios nuorodos į praktikas ir įstatymus - Klaipėdos miesto savivaldybės sprendimai, jų įsakymų nuostatos bei teisiniai vadovai - padeda įgyvendinti kokybės užtikrinimo priemones: nuo įsipareigojimų iki paslaugų teikimo tvarkos. EQUASS - ES mastu sukurta socialinių paslaugų kokybės vertinimo sistema, kuri apima 10 kokybės principų ir 50 kokybės užtikrinimo kriterijų, siekiant užtikrinti kokybę ir nuolatinį tobulinimą.
EQUASS ir SERVQUAL - metodologinės kryptys
EQUASS sistema Socialinių paslaugų teikėjams siūlo kelias pripažinimo ir sertifikavimo programas, kurias įvykdžius įmanoma gauti skirtingus sertifikatus: įsipareigojimą siekti EQUASS garantijos, EQUASS garantijos pažymėjimą, įsipareigojimą EQUASS meistriškumui ir EQUASS meistriškumo pažymėjimą. Remiantis Gečienė ir Gudžinsienė (2018), pirmasis empirinio tyrimo etapas naudojant EQUASS rodiklius parodė, kad ilgos / trumpalaikės socialinės globos įstaigose balai svyravo aukštame diapazone (M = 86,01, SD = 20,94).”
Socialinių paslaugų vertinimo tyrimuose dažnai taikomas SERVQUAL modelis (dimensijos: apčiuopiamumas, tikrumas, patikimumas, reagavimas, empatija). Lietuvoje ši schema buvo plačiai pritaikyta: Kriauzaitė (2007), Tatorytė (2014), Laužininkienė (2013), Uždilaitė (2018) ir kt. Nors etiškai SERVQUAL pritaikymas skiriasi tarp tyrėjų, išvados rodo, kad dažnai kliento lūkesčiai viršija realiai patirtą kokybę, arba priešingai - kai kuriose studijose pateikiama ir teigiama kokybė.
Praktikoje taikomi skirtingi rodiklių spragos modeliai: Lietuvoje kai kuriose studijose naudojama 5-dimensijų SERVQUAL versija, o kitose - platesnė konstrukcija. Tyrėjai pastebi, kad metodologinės spragos gali kilti dėl klausimyno pasirinkimo, konvergentinio ir išorinio validumo duomenų trūkumų arba konformizmo socialinių darbuotojų kontekste. Tačiau įvertinimai rodo, kad socialinių paslaugų kokybė dažnai išlieka gera arba gana gera, nepaisant skirtingų metodologinių spragų analizės.
Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla
Tyrimų įžvalgos ir palyginimai
- Laužininkienė (2013) teigia, kad tyrime socialinių paslaugų kokybė yra vertinama pagal kokybės standarto rodiklį „0“; spraga < 0 rodo gerą, > 0 - puikią kokybę, tačiau Lietuvoje ši interpretacija nėra tiesiogiai susieta su SERVQUAL modeliu.
- Uždilaitė (2018) teigia, kad ilgalaikės globos įstaigose kokybė yra gera, nors atotrūkis tarp lūkesčių ir realiai patirtos kokybės pagal kiekvieną dimensiją yra gana ženklus.
- van Niekerk (1996) rodo, kad pagal patikimumo dimensiją paslaugos šiek tiek viršija lūkesčius, o apčiuopiamumo dimensija dažnai vertinama žemiausiai.
- Shirkavand et al. (2015) rado, kad pagal dvi dimensijas apčiuopiamumas ir empatija kokybė viršija lūkesčius, o pagal kitas - gali būti netenkama.
Taikant SERVQUAL modelį, kiekvienos dimensijos kokybės įvertinimas apskaičiuojamas kaip skirtumas tarp suvoktos kokybės (P) ir lūkesčių (E): Q = P - E. Teigiama spraga rodo, kad kokybė viršija lūkesčius, neigiama - atvirkščiai. Lietuvoje, nors kartais pasitaiko neigiamos spragos, bendras įspūdis apie socialinių paslaugų kokybę dažnai išlieka teigiamas.
Apibrėžtos procedūros ir dokumentacija
Norint užtikrinti kokybę, taikomos įvairios procedūros: socialinių paslaugų poreikio nustatymas, teikimo sprendimų priėmimas, teisių užtikrinimas, motyvavimo ir adaptacijos tvarkos, kokybės politikos kūrimas, darbuotojų kompetencijų užtikrinimas ir kt. Kaip rodo teisės aktai, asmens (šeimos) socialinių paslaugų poreikis nustatomas atsižvelgiant į individualius poreikius, socialinį savarankiškumą ir šeimos kontekstą.
Procesai dažnai apima: SP-8 formos teikimą, dokumentų kopijų pateikimą, elektroninę tapatybės patvirtinimą bei begalės teisiniu pagrindu reglamentuotų papildomų veiksmų, siekiant užtikrinti teisingą paslaugų paskyrimą ir tęstinį teikimą. Kai kuriose situacijose įtraukiama atvejo vadyba, siekiant užtikrinti, kad paslaugos būtų teikiamos tinkamai ir laiku.
Praktiniai metodai kokybei užtikrinti
Gali būti siūlomos paslaugos: norint užtikrinti teisingą lėšų skirstymą ir kokybę, diegiami dokumentų, vidaus procedūrų ir motyvacijos mechanizmai. EQUASS sertifikatai skatina institucijas ne tik atitikti atitinkamus kriterijus, bet ir nuolat gerinti savo veiklą, įtraukiant paslaugų gavėjus į vertinimo procesą.
Gairės teikiančioms organizacijoms: aiškiai apibrėžti paslaugų pobūdį, teisių užtikrinimą, kokybės politiką, personalo politiką, darbuotojų motyvavimą ir adaptaciją, užtikrinti aiškią eigą nuo poreikio nustatymo iki paslaugos įgyvendinimo ir stebėsenos.
Taip pat skaitykite: Karjeros formavimas ir žalioji ekonomika
Grynosios išvados ir praktiniai dėmensai
Socialinių paslaugų kokybė turi būti vertinama iš skirtingų perspektyvų: paslaugų gavėjų ir teikėjų. Tyrimai rodo, kad yra skirtumas tarp aukštų profesionalų įvertinimų ir klientų nepatenkintų lūkesčių, dėl metodologinių spragų ar konformizmo. Tačiau įgalinimo principai, įtraukiant gavėjus į procesus, ir nuoseklus grįžtamasis ryšys iš gavėjų tampa kertiniais elementais, kurie gali pagerinti paslaugų kokybę.
Taigi, kokybės ekonominis ir teisinis pagrindas - tai ne tik standartų laikymasis, bet ir nuolatinis dialogas su klientais, darbuotojais ir partneriais. Teisinės normos ir standartai kuria įrankius, kuriais galima įvertinti organizacijos veiklą ir paslaugų teikimą, o praktinės rekomendacijos - motyvacijos, adaptacijos ir kokybės politikos dokumentai - užtikrina, kad šie mechanizmai veiktų realiai.
| Metodologija | Dimensijos / rodikliai | Pagal tyrimą |
|---|---|---|
| EQUASS | 10 principų, 50 kriterijų | Gečienė & Gudžinsienė (2018) - tentatyviai) |
| SERVQUAL | 5 dimensijos: apčiuopiamumas, tikrumas, patikimumas, reagavimas, empatija | Kriauzaitė (2007); Laužininkienė (2013); Tatorytė (2014); Uždilaitė (2018) |
Šiame straipsnyje apžvelgsime tik socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimus, kuriuose naudotas SERVQUAL modelis, ir pateiksime įžvalgas apie tai, kaip Lietuvos kontekste keičiasi įgalinimo principai, kokybės vertinimas ir paslaugų teikimo procesų tobulinimas.
Taip pat skaitykite: Metodai, ugdantys vaiko socialinius ryšius
tags: #socialiniu #paslaugu #isvados