Turistas, susidūręs su netinkamai suteiktomis turizmo paslaugomis ar stichinėmis nelaimėmis kelionės metu, turi konkrečias teises reikalauti žalos atlyginimo arba kompensacijos. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) teikia informaciją apie vartotojų teises susidūrus su nenugalimos jėgos aplinkybėmis bei galimybe atsisakyti sudarytų sutarčių.
Kai galioja nenugalimos jėgos aplinkybės ir ką tai reiškia turistui
Tais atvejais, kai turisto kelionės metu jo buvimo vietoje įvyksta stichinės nelaimės, kurių negalima numatyti, turisto saugumu turėtų pasirūpinti kelionės organizatorius. Tai, paprastai, yra numatyta tarp vartotojo ir kelionės organizatoriaus sudarytoje sutartyje, paaiškina VVTAT.
Pasak tarnybos, įvykus nenumatytoms aplinkybėms, turistas negalėtų reikalauti žalos atlyginimo iš kelionės organizatoriaus dėl perkėlimo į prastesnį viešbutį, nei buvo užsakyta, dėl sugaišto papildomo laiko kelionėje ar kitų patirtų nepatogumų, nepriklausančių nuo kelionės organizatoriaus. Tačiau, turistas turėtų teisę reikalauti atlyginti žalą dėl kelionės organizatoriaus įsipareigojimų, numatytų sutartyje, nevykdymo.
Turistas turi teisę nutraukti organizuotos turistinės kelionės sutartį, nemokėdamas numatyto sutarties nutraukimo mokesčio, jeigu organizuotos turistinės kelionės tikslo vietoje atsiranda aplinkybių, dėl kurių gali tapti neįmanoma vykdyti kelionę ar nuvežti turistus į organizuotos turistinės kelionės tikslo vietą.
Jeigu kelionės organizatorius vertina, jog gali įvykdyti visus sutartyje numatytus įsipareigojimus, konkreti kelionės vieta nėra paveikta nenumatytų aplinkybių, valstybinės institucijos nėra paskelbusios rekomendacijų į konkrečią šalį nevykti, kelionės sutarties atsisakymas būtų galimas pagal sutartyje numatytas sąlygas - sumokant sutarties nutraukimo mokestį priklausomai nuo likusio laiko iki kelionės.
Taip pat skaitykite: Sėkmės ir turtų piniginė
VVTAT pataria vartotojams kreiptis į kelionės organizatorių dėl galimų kelionės alternatyvų, sekti Užsienio reikalų ministerijos informaciją ir esant poreikiui, kreiptis į konsulines įstaigas.
Kelionės organizatoriaus pareigos ekstremaliose situacijose
Jeigu kelionės organizatorius dėl pagrįstų priežasčių negali pasiūlyti alternatyvių paslaugų arba dėl protingų priežasčių turistas jų atsisakė, kelionės organizatorius, be papildomo užmokesčio, turi užtikrinti turisto grąžinimą atgal arba nuvežimą į kitą vietovę, dėl kurios sutinka turistas, taip pat grąžinti turistui pinigus už nesuteiktas paslaugas.
Kelionės organizatoriui, esant netinkamam sutarties vykdymui, privaloma teikti turistui visokeriopą pagalbą ir paramą. Jeigu už netinkamą sutarties vykdymą atsako kelionės organizatorius arba asmuo, kurio pagalba jis naudojasi (pvz., vežėjas), tai visas išlaidas, susijusias su papildomos pagalbos ir paramos teikimu turistui, turi apmokėti pats kelionės organizatorius.
Taigi visas su netinkamai suteiktomis paslaugomis susijusias išlaidas, pvz., netinkamo viešbučio pakeitimo į kitą, turisto lūkesčius atitinkantį, privalo padengti pats kelionių organizatorius.
Informacijos pateikimas ir kelionių organizatoriaus atsakomybė
Kelionės organizatorius privalo dar prieš turizmo paslaugų teikimo sutarties pasirašymą turistui suteikti aiškią, tikslią, konkrečią ir išsamią informaciją apie kelionę ir teikiamas paslaugas, o iki išvykimo raštu pateikti visą kitą turistui svarbią informaciją.
Taip pat skaitykite: Verslo finansavimas Lietuvoje
Kelionių organizatoriai, viešai reklamuodami savo teikiamas turizmo paslaugas, turi pateikti įskaitomą ir neklaidinančią informaciją apie tai, kur vykstama, transporto priemones, apgyvendinimo tipą, objekto vietą, kategoriją ar patogumų lygį ir pagrindinius ypatumus bei klasę, maitinimą, maršrutą, valstybių pasienio formalumus ir vizų gavimo tvarką, visą kelionės kainą ir mokėjimo sąlygas.
Teismai individualiai vertina, ar pateikta informacija yra išsami, atsižvelgdami į turisto keliavimo patirtį, jo pageidavimus ir kitas individualias savybes.
Piniginė ir neturtinė žala: kas ir kaip priteisiama
Turtine žala (nuostoliais) yra laikoma asmens turto netekimas arba sužalojimas, turėtos išlaidos (tiesioginiai nuostoliai). Žala (nuostoliai) atsiranda tik tuo atveju, kai ji yra kelionių organizatoriaus veiksmų (veikimo, neveikimo) rezultatas.
Neturtine žala yra laikoma asmens fizinis skausmas, dvasiniai išgyvenimai, nepatogumai, dvasinis sukrėtimas, emocinė depresija, pažeminimas, reputacijos pablogėjimas, bendravimo galimybių sumažėjimas ir kita, teismo įvertinti pinigais.
Teismas, nustatydamas neturtinės žalos dydį, atsižvelgia į jos pasekmes, šią žalą padariusio asmens kaltę, jo turtinę padėtį, padarytos turtinės žalos dydį bei kitas turinčias reikšmės bylai aplinkybes, taip pat į sąžiningumo, teisingumo ir protingumo kriterijus.
Taip pat skaitykite: Rizikos veiksniai ir parama šeimoms
Lietuvos Aukščiausiasis Teismas yra pasisakęs, kad teismas, siekdamas nustatyti kuo teisingesnį konkrečiu atveju atlygintinos neturtinės žalos dydį, turi taikyti kuo daugiau šios žalos dydžio įvertinimo pinigais kriterijų.
Be kita ko pažymėta, kad įstatymo nustatyta maksimali trigubos kelionės kainos dėl netinkamo turizmo paslaugų sutarties vykdymo atlygintinos neturtinės žalos riba nereiškia, kad neturtinės žalos dydžio nustatymo matas turi būti kelionės kaina. Neturtinės žalos dydis nustatomas įvertinant pinigais konkrečius asmens patirtus išgyvenimus, nepatogumus, kitus neturtinių vertybių pažeidimus.
Kompensacijos už aviaciją: teisės ir ribos
Piniginė kompensacija gali priklausyti, kai aviakompanija atsisako keleivį vežti, skrydis atšaukiamas arba galutinė kelionės vieta pasiekiama gerokai vėliau. Teisė į kompensaciją vertinama pagal konkrečias aplinkybes.
Kompenzacija gali priklausyti, kai skrydis atšaukiamas, keleivį be pagrįstos priežasties atsisakoma vežti arba galutinė kelionės vieta pasiekiama 3 ar daugiau valandų vėliau. Teisė į nemokamą pagalbą priklauso nuo skrydžio atstumo ir numatomo vėlavimo.
Jeigu skrydžio išvykimas vėluoja 5 ar daugiau valandų, keleivis gali atsisakyti kelionės ir prašyti grąžinti pinigus už neįvykusią jos dalį. Kai išvykimas vėluoja bent 5 valandas, keleivis gali atsisakyti kelionės ir prašyti grąžinti pinigus už nepanaudotą bilieto dalį.
Jeigu galutinė kelionės vieta pasiekiama 3 ar daugiau valandų vėliau, keleiviui gali priklausyti 250, 400 arba 600 Eur kompensacija, nebent vėlavimą sukėlė ypatingos aplinkybės. Kompensacija taip pat gali nepriklausyti, kai skrydis atšaukiamas dėl ypatingų aplinkybių, kurių aviakompanija negalėjo išvengti net ir ėmusis visų pagrįstų priemonių.
Pagal Monrealio konvenciją aviakompanijos atsakomybė už sunaikintą, prarastą, sugadintą arba pavėluotai pristatytą bagažą paprastai ribojama iki 1 519 SDR vienam keleiviui. Pagal Monrealio konvenciją aviakompanijos atsakomybė už keleivio vėlavimo sukeltą žalą ribojama iki 6 303 SDR vienam keleiviui.
Kaip elgtis pastebėjus bagažo ar kitus nesklandumus
Pastebėjus, kad bagažas neatvyko arba buvo sugadintas, reikia nedelsiant kreiptis į atvykimo oro uosto bagažo aptarnavimo skyrių ir užregistruoti įvykį. Rašytinė pretenzija dėl dingusio, sugadinto ar sunaikinto bagažo teikiama skrydį vykdžiusiai aviakompanijai, o ne vien bilietą pardavusiai įmonei.
Jeigu registruotas bagažas buvo sugadintas, apie pažeidimą reikėtų pranešti dar oro uoste ir gauti bagažo nesklandumo dokumentą. Jeigu bagažas buvo pristatytas pavėluotai, rašytinę pretenziją reikia pateikti ne vėliau kaip per 21 dieną nuo dienos, kai bagažas buvo perduotas keleiviui.
Pretenzijos kelionių organizatoriui ir nereikalingi uždelsimai
Apie netinkamai suteiktą paslaugą pirmiausia praneškite kelionės organizatoriui arba jo atstovui dar kelionės metu. Aiškiai nurodykite problemą ir paprašykite ją išspręsti per protingą terminą.
Jeigu problemos kelionės metu išspręsti nepavyksta, išsaugokite visą susirašinėjimą, nuotraukas, vaizdo įrašus, čekius ir kitus įrodymus. Pretenzijoje nurodykite kelionės sutarties arba užsakymo numerį, kelionės datas, išsamiai aprašykite kilusias problemas ir aiškiai suformuluokite savo reikalavimą. Pridėkite savo reikalavimus pagrindžiančias nuotraukas, vaizdo įrašus, sąskaitas, mokėjimo kvitus, susirašinėjimą ir kitus dokumentus.
Jeigu atsakymo negaunate arba pasiūlytas sprendimas jūsų netenkina, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka arba nemokamos pagalbos ir patarimų į Europos vartotojų centrą Lietuvoje.
Teisiniai terminai ir ginčų sprendimas teisme
Turistas savo pažeistas teises ir interesus turi teisę apginti per 3 metus nuo sužinojimo apie netinkamai suteiktas paslaugas dienos. Svarbu prieš kreipiantis į teismines institucijas išnaudoti kitas ginčo sprendimo galimybes, pvz., kreiptis į kelionės vadovą ar pareikšti rašytinę pretenziją kelionių organizatoriui.
Iš teismų praktikos matyti, kad turistas turi realią galimybę sėkmingai apginti savo pažeistas teises ir teisėtus interesus tuo atveju, jei kelionės organizatorius neįvykdo savo pagrindinės pareigos - suteikti kokybiškas ir turisto lūkesčius atitinkančias paslaugas arba nepateikia visos turistui reikšmingos ir teisingos informacijos.
Kas laikoma įrodymu ir kaip nustatomas žalos dydis
Jeigu turistas nuostolių dydžio negali tiksliai įrodyti, tai jų dydį turi nustatyti teismas. Teismas, nustatydamas neturtinės žalos dydį, turi taikyti kuo daugiau šios žalos dydžio įvertinimo pinigais kriterijų ir vertinti jų visumą.
Pastebėję vagystę, daikto dingimą ar sugadinimą, nedelsdami informuokite viešbučio administraciją ir paprašykite įvykį užregistruoti raštu. Nufotografuokite sugadinimus, išsaugokite daiktų įsigijimą ar vertę pagrindžiančius dokumentus ir kreipkitės į savo kelionių draudimo bendrovę.
Pavyzdžiai iš praktikos: evakuacijos ir gaisrai turistinėse vietose
ELTA primena, kad Graikijos Rodo ir Korfu salose, bei daugelyje kitų Graikijos regionų, dėl sausros, tęsiasi miškų gaisrai. Korfu saloje sekmadienio vakarą pradėta populiaraus Nisaki kurorto evakuacija. Pakrančių apsaugos laivai į saugią vietą nugabeno apie 1 tūkst. poilsiautojų ir gyventojų.
Rodo saloje pirmadienį jau septintą dieną iš eilės siautėjo didelis gaisras. Šeštadienį per vieną didžiausių kada nors vykdytų Graikijos evakuacijos operacijų iš salos pietryčių į saugią vietą buvo išgabenta apie 20 tūkst. žmonių. Civilinės gynybos duomenimis, pirmadienį auštant į visus gaisro židinius buvo pasiųsti gaisrų gesinimo lėktuvai ir sraigtasparniai.
Tokios ekstremalios situacijos iliustruoja, kada turistas gali teisėtai reikalauti nutraukti sutartį be nutraukimo mokesčio arba prašyti kelionės alternatyvų ir žalos atlyginimo, jeigu kelionės organizatorius nesuteikia privalomos pagalbos ar nesilaiko sutarties sąlygų.
Praktiniai patarimai turistui, siekiančiam kompensacijos
- Išsaugokite visus dokumentus: sutartis, bilietus, čekius, sąskaitas, nuotraukas, vaizdo įrašus, susirašinėjimą su organizatoriumi.
- Jeigu įmanoma, išspręskite problemą vietoje kreipiantis į kelionės vadovą ar viešbučio administraciją.
- Jei reikia, kreipkitės į VVTAT arba Europos vartotojų centrą Lietuvoje dėl tarptautinių ginčų.
- Jeigu kreipiatės į aviakompaniją dėl bagažo nesklandumų, užtikrinkite, kad oro uosto bagažo aptarnavimo skyriuje būtų užregistruotas įvykis ir gautas atitinkamas dokumentas.
- Susipažinkite su pasirinkto bilieto ir vežėjo vežimo sąlygomis prieš kelionę ir atvykite į oro uostą pakankamai anksti registracijai.
Trumpa lentelė: kada gali priklausyti piniginė kompensacija (apibendrinta)
| Situacija | Ar gali priklausyti kompensacija? | Pastabos |
|---|---|---|
| Skrydis atšauktas | Taip (dažnai) | Priklauso nuo priežasčių ir laiko iki skrydžio |
| Skrydis vėluoja >=3 val. | Taip (priklausomai nuo atstumo) | Galimi 250/400/600 Eur |
| Keleivis atsisakytas vežti ne savo noru | Taip | Galimas pinigų grąžinimas arba nukreipimas kitu maršrutu |
| Bagažas prarastas / sugadintas | Taip (ribota) | Pagal Monrealio konvenciją ribos (SDR) |
| Sutarties nevykdymas dėl organizatoriaus kaltės | Taip | Galimas turtinis ir neturtinis atlyginimas |
Jeigu manote, kad jūsų teisės pažeistos ir kilusios problemos neišsprendžia su kelionės organizatoriumi, kreipkitės į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka arba į Europos vartotojų centrą Lietuvoje.
tags: #pinigine #kompensacija #del #padarytos #zalos #turistui