Kaip komunikuoti ir kokią žinutę savo klientams perduoti pačiu nemaloniausiu laikotarpiu - kai jūsų verslą ištinka krizė? Komunikacijos konsultantų agentūros „Fabula Hill+Knowlton Strategies“ valdybos pirmininkas Mykolas Katkus bandė į šį klausimą atsakyti Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) organizuotoje konferencijoje „LiMA Day’16. In Love“, kurioje skaitė pranešimą netradiciniu pavadinimu „Kaip užsirišti batus bėgant nuo rotveilerio?“.
Viešųjų ryšių guru M. Katkus ironizavo, kad krizės dabar yra ypatingai sudėtingos, tačiau kartu pabrėžė, jog krizės komunikacija turi būti bene žaibiška. „Anksčiau galėdavome galvoti dieną, dvi, o kartais ir tris. Gal dar savaitgalį palaukime… Ir tada pirmadienį padarykime spaudos konferenciją“, - pastebėjo pranešėjas. Dabar laikas sutrumpėjęs iki kelių valandų. „Nebeturime prabangos per tas krizes galvoti, mąstyti“, - sakė M. Katkus.
Antrą svarbų dalyką apie šiuolaikinę krizės komunikaciją jis įvardijo šiuolaikinės visuomenės bruožu: „Žmonės yra matę informacijos, komunikacijos ir pusė jų tiesiog laukia: ką čia jis dabar sugalvos, kokį triuką čia padarys? Jie iškart yra skeptiški“. Be to, padidėjęs komunikacijos kanalų skaičius komplikuoja situaciją: „Anksčiau komunikacijos kanalų būdavo gal dešimt, dabar jų apie šimtą ir dar daugiau.“
Internetas neleidžia pamiršti nesėkmių: „Anksčiau krizes mes pamiršdavome labai greitai. Dabar žmogus pagūglina ir pirmosios dešimt naujienų suformuoja įspūdį apie jūsų prekių ženklą. Ir tuos pirmuosius dešimt rezultatų jūs labai ilgai bandysite keisti…“ - pabrėžė viešųjų ryšių profesionalas, kuris Google paieškos sistemą šmaikščiai vadina „neredaguojama žmonijos atmintimi“.
Pranešėjas taip pat siūlė realistiškai įvertinti krizės laikotarpio apimtį: „Šiandien dažniausiai krizės ciklas užtrunka pusantros dienos.“ Krizės vyksta dažnai, todėl visuomenė yra atbukusi nuo jų, o lūkesčiai smarkiai sumažėję. „Visi jie vagia“, - kartoja M. Katkus. Straipsnio įtaka įvaizdžiui dabar gali būti mažesnė, nes žiniasklaida praranda įtaką, kurią turėjo anksčiau.
Taip pat skaitykite: LSMU katedros veikla
Po krizės gali būti kitaip, o ne taip, kaip vakar: „Bus kažkaip kitaip ir tai būtina pripažinti.“ Kitas klausimas, kurio svarbu klausyti krizės metu, - kas yra esminė problema: „Ar apginti Maisto ir veterinarijos tarnybos vadovą, ar užtikrinti savo vartotojams, kad valgyti tavo koldūnus yra saugu?“ - ironizavo M. Katkus. Jo nuomone, svarbu suvokti, ką krizės metu reikia gelbėti: žmones, reputaciją, draugus ar ego. Turint aiškų prioritetų rinkinį, krizės valdymas tampa lengvesnis.
Rekomendacija - viename kambaryje sudaryti sprendimų priėmėjų komandą, kurioje būtų įtraukti atsakingi asmenys už įmonės finansus, teisinius klausimus, prekių ženklą ir komunikaciją. Jei krizė ištinka tarp 11 ir 17 valandos, reakcijai skirtas laikas dabar yra vienas valandas. Visa informacija turi būti apdorojama realiuoju laiku, o kuo daugiau informacijos turima, tuo lengviau įveikti krizę.
Krizės valdymo pagrindai
Strategija krizės metu turėtų būti aiški: ką gelbėti - žmones, reputaciją ar kitus svarbius interesus. Reputacijos apsauga reikalauja greitai reaguoti, aiškiai komunikuoti ir užtikrinti nuoseklumą visose platformose. Be to, svarbu pritaikyti komunikacijos planą naujoms situacijoms ir kanalams.
Veiksmų planas krizės metu
- Identifikuokite esminę problemą ir prioritetus;
- Susodinkite sprendimus priimančius asmenis į vieną vietą;
- Rodykite realiu laiku teisingą informaciją ir atnaujinimus;
- Reaguokite į visuomenės nuogąstavimus ir atnaujinkite komunikaciją;
- Peržiūrėkite po krizės sugrąžinimo planą ir tobulinkite kanalo strategijas.
Autorius pabrėžia, kad svarbiausia - aiškūs prioritetai ir sklandus koordinavimas su visais suinteresuotaisiais asmenimis. Teisingas klausimas krizės metu - ką gelbėti pirmiausia - žmones, reputaciją, draugus ar ego? Atsakius į šį klausimą, galima suvaldyti krizę daug efektyviau.
Naudingi patarimai krizės komunikacijoje
- Veikite greitai - pirmosios valandos yra esminės;
- Laikykitės realybės ir netoleruokite dezinformacijos;
- Būkite skaidrūs dėl savo veiksmų ir planų;
- Kontroliuokite žinutę across kanalus ir užtikrinkite nuoseklumą;
- Atsiprašykite ir pasiūlykite konkrečius priemones, jei tai būtina.
Galiausiai, po krizės svarbu įvertinti situaciją ir priimti naujus mokymus. Žmonės ir publika bus atsparesni, jei matys, kad organizacija geba greitai reaguoti ir laikytis pažadų. Krizių dažnumas reikalauja nuolatinio pasirengimo, naujųinių įrankių ir nuolatinio komunikacijos tobulinimo.
Taip pat skaitykite: Karjeros formavimas ir žalioji ekonomika
Kas yra krizinė komunikacija? Sužinokite, kas yra krizinė komunikacija ir kaip į ją reaguoti
Taikomosios įžvalgos ir praktiniai pavyzdžiai
Kartu su komunikacijos praktika svarbu įtraukti realų turinį: atnaujinimai apie veiksmus, klientų apsaugos priemones ir garantijos. Turimų duomenų kiekis ir jų atnaujinimas suteikia greitesnį atsaką į klausimus ir mažina netikrumą. Krizės metu svarbu išlaikyti profesionalumą ir empatiją, kad klientai jaustųsi saugūs ir informuoti.
Reputaciją gali gelbėti gerai suplanuota žinučių kalba, kurios tikslas - aiškiai paaiškinti situaciją, užtikrinti klientų saugumą ir nagrinėti ateities veiksmus. Taip pat svarbu išsaugoti pasitikėjimą ir išlaikyti nuoseklų toną visose platformose, nes informacijos chaose žmonės nori jaustis saugūs.
Šiame kontekste gali būti naudinga ir nuosekli media planavimo strategija: variantai lyginant su kitomis įmonėmis, kurios patyrė panašias situacijas, gali būti naudingi ir įtraukti į pasirengimo dokumentus.
| Asmens apskaitos laikotarpis | Veiksmų planas | Rezultatas |
|---|---|---|
| 11:00-17:00 | Reakcijos laikas 1 valanda | Teisinga informacija publikuojama laiku |
| Paskutinės 24 valandos | Nuoseklus kanalų palaikymas | Publikacijos laiku, mažesnė neigiamų atsiliepimų dalis |
Taip pat skaitykite: Metodai, ugdantys vaiko socialinius ryšius
tags: #socialiniu #mediju #krize