Kiekvienais metais daugėja šeimų ar asmenų, kuriems reikalinga socialinio darbuotojo pagalba. Dažnas susidūręs su socialiniu darbuotoju, pagalbą priima nenoriai, į teikiamas paslaugas žiūri įtariai. Socialinio darbuotojo ryšys su klientu yra sudėtingas, tačiau itin svarbus aspektas, lemiantis socialinio darbo sėkmę. Pasirinkdami pasitikėjimą, pagarbą, efektyvius bendravimo įgūdžius, emocinę paramą ir bendradarbiavimą, socialiniai darbuotojai gali kurti tvirtus ryšius su savo klientais, padedančius pasiekti teigiamų pokyčių jų gyvenime.
Tačiau tokios santykių formos nėra tik pagalbos teikimo, bet ir augimo pagrindas: klientams tai leidžia atgauti kontrolę savo gyvenime. Dažnu atveju klientas nėra linkęs atvirauti su socialiniu darbuotoju, vykdo rekomendacijas paviršutiniškai, nepriima siūlomos pagalbos. Socialinis darbas nėra vienpusis procesas - tai abipusis dalyvavimas, paremtas pagarba, supratimu ir bendrų tikslų siekimu.
Abipusis bendradarbiavimas kuria geresnį tarpusavio ryšį: klientas, turėdamas galimybę išreikšti savo lūkesčius ir siekius, tampa aktyviu dalyviu, atsakingu už savo gyvenimo pokyčius. Socialinis darbuotojas, savo ruožtu, padeda identifikuoti galimus sprendimo būdus ir remia klientą, kad šis galėtų pasiekti norimų rezultatų. Taip pat svarbu paminėti, kad socialinis darbuotojas turi klausytis kliento, jo nuomonę ir idėjas laikyti svarbiomis, o klientas turi turėti galimybę išreikšti savo nuomonę be baimės ir būti suprastas.
Socialinio darbuotojo ir kliento bendradarbiavimas yra pagrindinis veiksnys, leidžiantis pasiekti ilgalaikius ir teigiamus rezultatus. Tai reikalauja pasitikėjimo, bendro problemų sprendimo, tikslų nustatymo, nuolatinės komunikacijos ir lankstumo. Socialiniai darbuotojai dirba nuolat kintančioje daugialypėje aplinkoje ir susiduria su įvairiais klientais. Todėl konfliktai socialiniame darbe yra neišvengiami: santykis gali būti nuo geranoriško bendravimo iki sudėtingų situacijų, kai teikiamos paslaugos gali kelti papildomų įtampų.
- Konfliktų šaltiniai
- skirtingi požiūriai ir poreikiai;
- kliento agresyvus elgesys ar atsisakymas keistis;
- probleminės priklausomybės ir emocinis intelektas;
- griežtas socialinio darbuotojo tonas ar rėkimas;
- pagalbos įsisavinimo sunkumai ir pasipriešinimas siūlomoms priemonėms.
- Kaip valdyti konfliktus
- socialinis darbuotojas stengiasi prisitaikyti prie kliento ir situacijos;
- elgiasi profesionaliai bei lanksčiai, keičia vaidmenis;
- kontroliuoti save, išlikti emociškai stabiliam;
- keičiant temą, siekiama nuraminti klientą;
- bendra problemų sprendimo bei tikslų nustatymo procesas ir nuolatinė komunikacija.
- Kliento įtraukimas į procesą
- klientas turi galimybe išreikšti savo lūkesčius ir siekius;
- aktyvus dalyvavimas ir atsakomybė už pokyčius.
Tačiau daugelyje tyrimų dominuoja socialinio darbuotojo vaidmenys konfliktų metu ir taikomos sprendimų strategijos. Analizuojant kliento elgesį ar socialinio darbuotojo elgesio modelius, dažnai ignoruojama, kaip socialinio darbuotojo elgesys gali skatinti tarpasmeninius konfliktus. Taigi tyrimo tikslas - išanalizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylančius konfliktus su klientais.
Taip pat skaitykite: Socialinio darbo procesas: įvertinimas
Atliktas kokybinis tyrimas, kuriame dalyvavo 7 socialiniai darbuotojai, parodė, kad konfliktinėse situacijose socialiniai darbuotojai prisitaiko prie kliento ir situacijos, laikosi profesionalumo bei lankstumo, keičia vaidmenis, nes klientams patinka, kai darbuotojas neatlieka kelių prieštaraujančių vaidmenų vienu metu. Jie stengiasi kontroliuoti save, išlikti emociškai stabilūs bei nuraminti klientą keičiant temą.
Reikšminiai konfliktų veiksniai yra: skirtingi požiūriai, nevykdomi reikalavimai, priešiškumas, socialinių įgūdžių stokos, klientų priklausomybės (alkoholiai, vaistai), klientų nenoras keistis, problemų nepripažinimas bei agresyvus elgesys. Konfliktuose dalyvauja ir socialinis darbuotojas, ir klientas: griežtas tonas, vadovaujantis elgesys, trūkstamas klientui pagarbumas, kontrolės jausmas ir jausmas, kad yra ignoruojamas.
Šaltiniai: Socialinio darbuotojo elgsenos modelių identifikavimas, konfliktų valdymo strategijos ir kt. Tyrimuose apžvelgiama, kaip sprendžiami konfliktai socialiniame darbe, taip pat aptariama profesionalo rizika ir supervizijos taikymas.
Konfliktų valdymo praktika socialiniame darbe
Efektyvus konfliktų valdymas reikalauja:
- empatiško, bet tvirto bendravimo;
- aiškių tikslų ir lūkesčių derinimo;
- klausymo įgūdžių ir klientų nuomonės vertinimo;
- emocinės įvairovės valdymo ir streso toleravimo;
- tarpusavio pasitikėjimo kūrimo ir kultūrinio/skalbinės diferencijos jautrumo.
Taip pat svarbu išlaikyti profesionalumą, laipsnišką įsitraukimą į kliento problemų sprendimą ir aiškią apsaugos nuo žalingų situacijų sistemą. Konfliktų valdyme gali padėti aiškios procedūros, supervizijos ir nuolatinis profesionalus tobulinimas.
Taip pat skaitykite: Socialinio darbo metodai priklausomybėms įveikti
Konfliktų sprendimas darbo vietoje: 5 strategijos | Verslas: paaiškinimas
Rinkinių išvados
1) Socialiniai darbuotojai konfliktinėse situacijose kelia prioritetą prisitaikymui, profesionalumui ir lankstumui; 2) Klientų elgesio įtrauktis į sprendimų procesą padeda mažinti konfliktų riziką; 3) Pagrindiniai konfliktų šaltiniai yra skirtingi nuomonės bei įgyvendinimo sunkumai; 4) Konfliktų valdymo sėkmė priklauso nuo nuolatinės komunikacijos, pasitikėjimo ir bendro tikslų siekimo.
| Veiksnys | Paaiškinimas |
|---|---|
| Prisitaikymas prie kliento | Humoro jausmo, empatikumo ir elgesio lankstumas |
| Emocinė savireguliacija | Stabilumas, neramumų valdymas, temų keitimas |
| Komunikacija ir tikslai | Nuolatinė dialogo ir bendro tikslo paieška |
Reikšminiai žodžiai: socialinis darbuotojas, klientas, konfliktai, konfliktų valdymas.
Taip pat skaitykite: Europos sveikatos draudimo kortelė
tags: #socialinio #darbuotojo #elgsena #konfliktinese #situacijose